智能客服，顾名思义就是可以自动的与客户进行交流和互动，使客户获得更好的服务体验，提升企业的服务水平。智能客服系统作为互联网时代，新一代的互联网产物，是以互联网为基础，整合企业资源、客户资源等进行统一管理的新模式。
智能客服是互联网时代最具发展前景的新兴领域之一，在智能客服出现之前，企业通过人工方式与消费者进行交流是最普遍采用的方式。传统线下与消费者沟通交流主要依靠人工客服人员进行。
线下沟通不仅效率低、成本控制难;而且还容易导致信息丢失、客户信息流失等问题。
1、智能语音识别
支持客户的语音，识别，翻译功能。
通过语音可以了解用户的需求，可以进行精准的产品推荐。
智能问答(IVR)系统可以将用户的问题进行智能问答分析，为用户提供更好的服务体验。
在机器人回答结束后，自动引导客服人员进行下一个问题。
通过不断地学习，提升客服人员的业务能力和服务水平。
2、智能语义理解
智能语义理解技术是一种深度学习和知识表示技术，利用机器学习和神经网络等方法，对自然语言进行处理与学习，自动提取出客户的意图，并做出智能回答。
它包括：词法分析、对话理解等内容。
其作用是根据意图自动回答问题，以提高客服效率和满意度。
在实际应用中，系统可自动提取客户的意图来回答问题，如：你需要我们的服务吗?。
系统可以帮助客户快速做出决策，并自动回复客户咨询。
3、知识库管理
利用大数据、人工智能等先进技术，构建智能知识库系统，为客服提供知识库查询等功能。
客户可以在智能客服机器人的帮助下进行相关问题的咨询，也可以向企业提出问题，机器人会对客户提供相关的解答和引导。
客服中心会自动把这些回答收集起来，在知识库中进行分类管理、整合、加工和整理，并提供一个知识库查询结果。
当客户需要查询某一类型问题时，客服机器人就会根据知识图谱系统从多个渠道获取相关答案，如关键词搜索、知识图谱自动匹配等。
企业也可以通过对知识库中的知识库进行更新、编辑、删除或添加自己的想法从而进一步提高智能客服的水平。
4、数据统计分析
统计分析是智能客服的重要功能，可以为客户提供更好的服务，因此，数据统计分析是非常必要的。
通过将客户联系信息、投诉及产品评论等数据导入到智能客服系统中实现一键式管理和查询。
当用户拨打客服电话时，智能客服会自动提示用户是否接入;当人工客服坐席接起用户电话时，会自动提示已接入智能客服平台;智能质检结果将通过短信方式通知到用户。
如果系统检测到有问题的记录，将自动提醒企业的客服进行处理;一旦问题解决完毕，客户可以正常拨打电话或者选择其它途径解决问题。
在客户反馈时，将自动显示客户的意见反馈，同时为企业提供了详细的报告。
(文章转载于天润融通)
