房地产行业呼叫中心系统方案

呼叫中心系统主要是为了实现企业的客户服务和信息的交互。房地产行业在国内发展较早，也是国民经济中重要的组成部分，其发展的好坏，直接影响着人民美好生活水平能否实现，以及社会治安、金融、税务等方面是否能正常运转,客户在购买房屋时要面对不同的服务需求。

传统的人工客服呼叫中心主要采用电话和传真进行客户信息维护，只能解决一些简单日常电话咨询和投诉类问题，不能满足房产行业复杂多变的服务需求。

房地产行业呼叫中心系统是基于云计算时代推出了全新概念下新一代信息技术应用下构建的一个企业综合通讯平台，通过先进信息技术为用户提供7×24小时全天候、无死角通话服务;通过智能语音应答系统实现与客户实时互动、多通道沟通。

房地产行业呼叫中心系统不仅能帮助企业建立一个强大的信息收集和处理平台，同时也能够更好地帮助客户管理和维护自己的业务流程以提高工作效率和客户满意度。

一、房地产行业发展现状

呼叫中心系统的出现，大大改善了传统的客户沟通方式，提升了服务质量，有效地解决了房产行业的客户沟通问题,可以提高房地产企业和销售中心的工作效率和满意度;同时也可以促进客户与楼盘之间的互动。

作为一个全新的行业服务平台，对改善房地产开发企业营销模式起到重要作用;它不仅可以提高客户满意度和忠诚度，同时也可以更好地增强销售中心与客户之间业务合作关系，促进企业长远发展。

二、系统需求分析

(1)客户通过呼叫中心热线或其他联系方式与企业进行联系或咨询，系统接受客户咨询信息，并根据企业提供的相关信息给出正确解答。

(2)由用户发起问题的回复，并可根据具体情况生成多种回复方式。

(3)客户可以根据自己需要选择各种答复方式，并且可以查看其回拨号码。

(4)客户对不同回答的回拨呼叫次数可设置为固定数值。

三、系统功能设计说明

1、语音自动接听：自动检测用户的通话请求，自动根据用户的业务需求匹配适当的语音服务。

2、自动转人工：客户拨打电话，客服人员将电话转接至客户的座席，通过语音导航系统，为客户提供业务咨询或投诉;

3、话务管理：客服中心可根据需要进行话务分配和话务处理。

4、智能坐席管理：系统提供多组座席管理模块，座席人员可通过手机端管理软件来进行坐席操作，并可以通过短信、邮件等方式向客户发送各种工作通知。

5、客户数据分析：数据报表、统计报表等，为公司领导及部门提供决策依据。

6,工作流程：坐席员与接通率监控模块;智能排班表和员工考勤模块;语音导航系统的录音模块;智能质检和绩效考核等。

四、系统整体设计方案

1、系统功能模块

2、系统设计方案

3、呼叫中心总体设计方案

4、各个模块间的关系及功能介绍。