客服工单系统是用于企业客户服务的管理工具，对工单的流转、跟踪与反馈等方面有很好的管理。使用客服工单系统可以使企业在处理业务的时候更加方便，并且可以提高效率。那么客服工单系统有哪些功能呢?
下面我们就来了解一下：
1、数据管理
客户服务工单系统在数据管理方面非常严格，它会对企业产生重要的影响。
①工单数据：企业所有的业务操作都会在数据中有所体现，比如工单录入、分配、跟踪、反馈等。
②客户：当一个客户从在线客服那里获得服务后，就可以使用该工具进行跟踪。
③客服人员：当用户发起投诉，就会通过系统发送到客服人员的手机上。
④任务：当用户对某件事产生需求时，就可以通过该工具来完成工单的发送。
⑤工单状态：企业所有的工单状态都在里面得到体现，比如用户服务成功、用户服务失败、提交等状态。
2、多角色沟通协作
客服工单系统支持多角色沟通协作，包括企业内部的、服务人员的。
内部角色包括客服人员、服务工程师、其他职能部门人员、客户代表等。
外部角色包括客服中心经理、其他部门经理和客服工程师等。
企业可以根据不同角色来分配相应的权限，从而保证客户服务过程中沟通顺畅，提高工作效率。
比如在处理工单时，可以设置不同人员的角色，或者是不同部门之间进行沟通，来保证客户需求得到及时解决。
而且这样做之后还可以对每个人提供方便快捷地服务和反馈。
3、在线报表统计
客服工单系统能够将用户信息与客服系统进行关联，并提供报表，帮助管理者实时掌握客户服务状况。
用户信息：包括用户姓名、电话号码以及其他基本信息等。
历史订单：包括订单信息、支付明细和客户信息等。
客户分析：对用户的购买习惯、服务满意度进行统计分析。
工单跟进管理：记录并分析服务状态，如工单已完成，或者已处理完毕。
知识库管理：包含产品知识和服务知识，可查询、打印相关文档以辅助服务人员解决问题。
以上就是客服工单系统的功能介绍，希望对大家有所帮助。
(文章转载于天润融通)
