智能客服是一种什么样的存在?它能为企业带来什么价值?未来又将走向何方?本文提到的人工智能，包括了自然语言处理、语音识别、知识图谱和机器学习等前沿技术。其中AI在智能客服中的应用，是目前AI应用非常热门的一个领域。
01、什么是智能客服
智能客服是一种将自然语言处理、知识图谱和机器学习等技术应用于客服领域的解决方案。
通过智能语音、文字识别等方式，对用户提问进行实时响应。
智能客服是指基于 AI的技术，通过人工智能技术，对在线客户的咨询内容进行实时分析和理解，并将理解后的内容进行智能解答，或通过自然语言处理以及知识图谱等技术，对用户所提出的问题进行自动应答。
简单来说，智能客服就是机器人版人工智能。
02、智能客服与AI的关系
而智能客服，正是智能客服系统的重要组成部分。
智能客服系统通过对客户咨询的记录，结合知识库知识的积累，能为用户提供优质、精准、高效的服务。
同时以数据驱动服务决策，实现服务智能化、自动化和精准化。
智能客服系统与 AI技术相辅相成。
企业在选择专业服务提供商时需要重点考虑两点：
产品和技术能力是否满足企业需求;是否具备 AI开发能力，且技术方案成熟。
03、智能客服系统发展历程
从智能客服的历史发展看，可以分为三个阶段：
第1阶段是在上世纪80年代，以 IBM、 Microsoft等为代表的传统企业开始使用计算机辅助营销和客服解决方案，并且引入了一些自然语言处理(NLP)和知识图谱等技术;
第2阶段是从上世纪90年代末到现在，以微软、 Google等为代表的互联网企业开始使用自然语言处理、深度学习等前沿技术;
第3阶段是从现在至今，以阿里、腾讯等为代表的互联网企业以及以百度为代表的人工智能公司开始将人工智能(AI)引入到智能客服领域，并且取得了不错的成绩。
当然我们也可以看到，在这些企业中，智能客服系统不仅仅是一个工具产品更是一个系统平台，而作为 AI技术落地应用中最重要也是最基础的环节-人工客服系统则需要不断地进行升级迭代。
04、智能客服系统对企业的价值
随着企业客户需求的不断升级，客服领域已经从传统的人工服务，演变为智能对话、智能交互的混合服务。
在这样的背景下，越来越多的企业希望通过客服机器人、客服助手等实现全渠道、全业务场景下智能高效服务。
而在这样的需求下，一批以华为云 Demo为代表的 AI服务商纷纷入场，并通过实际应用不断打磨产品。
据 IDC预测，2021年中国智能客服市场规模将达到185.4亿元。
智能客服作为AI在服务领域中应用最广泛的一个场景，为企业带来了更多价值!
(文章转载于天润融通)
