如今无论是线上咨询还是电话咨询，都可以利用后台系统完成多渠道的接入，并以后台系统作为支撑，在线咨询客服电话也能够直接接入到系统中，通过人机协同的方式快速完成接待任务，改变后台单量积压过多以及客户等待时间过长的问题。简而言之就是通过线上连接语音的方式，完成电联渠道的接待。
支持多渠道接入
企业为了进行多渠道营销，通常需要在多个平台进行营销广告的铺设，部分平台自带电话联系功能，部分平台则需要留存联系方式。而在线客服系统可进行多渠道接入，无论是直接通过平台的通话功能发起咨询，还是通过联系方式发起咨询，都可统一转接至系统中，无需进行小组的分配。
接入到系统后，还可通过导航设置的方式，先行利用智能语音客服完成接待，了解客户的具体需求，并区分为自助服务和人工服务两大块。通过自助服务可解决的问题则由客户根据导航完成操作，通过人工服务解决的问题则基于分配策略，接入到对应人工座席中。
座席分配支持自定义
各个客户的业务需求不同，对应的客服部门也不同，根据客户的需求进行座席的分配，才能够提升接待效率。在线客服系统支持座席分配自定义，即可通过语义识别的方式了解客户需求，而后进行人工座席的匹配，无需反复询问，即可快速完成转接。
分配策略也可设置队列优先级，如识别为VIP的客户可直接接入座席中，无需久久等待，从而提升忠实客户的黏性，保障老客户群体的稳定。还可进行随机、工作值平均、技能值优先等设置，避免出现人工座席工作量分配不均导致的人数爆满的问题。
流程可监管
人工座席在进行电话接待的过程中，管理人员可实时监控对话流程，考察座席人员的业务水平和接待流程是否合规，避免出现强插、强拆、抢线等操作。后续还可根据系统内留存的数据生成可视化报表，了解客户的满意程度和客服接待的效率。
在线客服通过线上系统完成通话接待，比传统的热线接待更具效率，并且能够游刃有余地应对高峰期饱满、宣传渠道过于复杂等难题，直击企业的痛点，提供对应服务。企业的接待效率大幅度提升，也能够给客户留下一个良好的印象，进而提升企业在市场中的口碑。
(文章转载于天润融通)
