呼叫中心系统是企业电话系统的核心，它负责处理来自客户的各种电话呼叫。因此，企业要建立一个呼叫中心系统，就必须考虑到各种可能的呼叫场景和处理方案。
一、呼叫中心系统概述
呼叫中心系统是一种用于处理电话呼叫的系统。它可以帮助企业更好地管理呼叫，提高呼叫效率，降低通话成本，并增强客户服务水平。呼叫中心系统包括许多不同类型的软件和硬件设备，如呼叫管理软件、电话交换机、电话服务器、呼叫中心控制台、电话终端设备等。它还可以与企业的CRM系统相集成，以提高企业的客户关系管理水平。
二、呼叫中心系统的划分
随着企业规模的扩大，传统的电话接入方式已经不能满足企业的需求，呼叫中心应运而生。呼叫中心将企业的多个分机号码集中管理，通过一台服务器实现多台分机的统一管理。呼叫中心系统主要包括呼叫控制、录音、报表、数据库、网络等部分。呼叫控制是整个系统的核心，录音是呼叫中心系统不可或缺的部分，报表是对呼叫中心进行监控和统计的重要手段，数据库是呼叫中心系统中存储数据的基础，网络则是呼叫中心系统的连接媒介。
三、呼叫中心的功能
为了使呼叫中心系统更好地为企业服务，需要对呼叫中心系统进行划分。呼叫中心系统的主要功能包括：1)呼叫转移功能：可以将来自客户的电话转移到其他部门或者技术人员，以便解决客户的问题。2)自动接听电话功能：当客户拨打公司的电话时，系统会自动接听电话，并且可以根据客户的需要提供相应的服务。3)智能排队功能：当客户拨打电话时，如果正在通话的人数达到一定的数量，系统会将客户放入排队等候，当有空闲的座席时，系统会自动将电话转移到空闲座席。4) 录音功能：为了更好地记录客户的需求，可以对通话进行录音，以备日后查阅。
四、怎样选择合适的呼叫中心软件
在选择呼叫中心系统时，应该考虑系统的功能、性能、稳定性、易用性、扩展性、可靠性和价格等方面。只有兼顾到这些方面，才能选择出一款合适的呼叫中心系统。
呼叫中心系统的建立对企业电话系统的发展至关重要。企业应该尽早考虑建立呼叫中心系统，以满足客户的需求。
(文章转载于天润融通)
