互联网的发展使得各行各业逐渐步入新时代，客服行业也同样面临着由传统客服转向智能客服的新发展。由于智能客服的特征及其优势，传统客服模式终将被其取代，成为企业与客户之间的新沟通桥梁。
所谓智能客服，即基于多项技术，如自然语言理解技术、推理技术等发展起来的一项具有综合性的技术，能够帮助企业提升与客户沟通的效率，达到秒速响应效果，提供给企业一种更为便捷化、高速化、精细化、数据化的沟通方式。
一、智能客服概念及特征
(一)智能客服概念
通俗来说，智能客服就是利用人工智能技术、自然语言理解技术等研发出的智能客服机器人，其可替代人工坐席完成标准化服务，实现智能化接待流程，达成高效率、高准确率的接待。同时，还可基于智能客服系统，完成客单分配、信息同步等工作。
(二)智能客服特征
1、如同人工般与客户沟通
智能客服因基于人工智能技术、自然语言理解技术而研发，因此可如同人工坐席般自动分析客户的提问关键词，并且从提前设置好的回复语句中选择高匹配度的回复，给予客户解答。
但人工与智能客服之间也无法做到完全一致，人工客服可根据客户问题灵活调整话术，并且对特殊问题进行具体解答。但智能客服无法完全取代人工客服的作用，如话术无法灵活调整、特殊问题因无对应话术而无法进行解答。
2、24小时全天待命
由于智能客服无需进行人工操控，在系统正常运行状况下，可做到24小时全天待命，自动回复客户信息，替代无人工坐席24小时轮流值班的问题。因此，智能客服系统仅需良好的技术支持，保障系统稳定运行，确保服务不中断。
3、可多渠道接入
在当前网络平台众多的状况下，微信、微博、网站、APP等众多平台皆可作为企业的宣传推广平台，企业需要利用智能客服提升接待效率，则需要实现多平台的整合，通过单一系统完成多平台服务。
基于智能客服的基本技术，可实现多渠道接入系统，即将各平台客户咨询统一整合入客服系统后台中，实现多渠道接入，迎合不同用户群体的喜好，不仅能扩大潜在用户群体，还可让客户有更多样化的选择。企业仅需建立单个智能客服系统，即可应对全推广平台的咨询需求。
二、传统客服痛点
智能客服之所以能够替代传统客服，并使得传统客服模式被取代，是由于传统客服自身短板与当前企业基础需求不匹配，导致企业在客服服务方面难以达到满意效果。
(一)回复效率过低
传统客服为人工组成的客服小组，需通过人工操作完成客户的问题解答。而人工提取话术、人工输入文本等都需要操作时间，相较于智能客服的自动回复功能，其回复效率大大降低，且在咨询人数过多的状态下，效率更是大打折扣。
(二)难以控制成本
由于传统客服需不断平衡客服数量、咨询数量、回复效率等多方面的因素，因此成本难以控制。在客服数量能够满足回复效率的状态下，成本被动增长，且非高峰期时段会出现部分客服无客可接的状态。反之，在客服数量和咨询数量相匹配时，高峰期的回复效率也会成为企业难以解决的一大难题。
(三)人员无法稳定
传统客服工作较为枯燥，加之职业性质属于服务类，常出现人员流失的问题。而前期培养客服需要投入大量的时间精力，在培养完成后出现人员流失问题，导致企业前期投入的成本无法收回，且需要再次投入成本进行新客服培养。如此循环状态下，不仅成本有所提升，且会出现人员暂时无法上岗而导致前端客服短缺的问题。
三、智能客服功能
(一)快速回复客户问题
智能客服可根据用户提问关键词匹配话术，通过数据处理技术，达到快速回复客户问题的效果。并可根据客户提问的内容，在无法匹配话术时，自动将客户接入人工坐席，由人工坐席进一步解答客户的特殊问题，达成具逻辑性、效率性的服务。
(二)自动办理业务
智能客服可主动发送表单给客户，由客户根据业务需求进行表单填写，客户提交后则由智能客服将表单传送至系统中。后续各部门处理相关业务，则可根据表单了解客户相关需求，达成更为准确化的服务。
(三)自动分配人工坐席
智能客服可根据对话内容及客户历史服务数据，智能识别客户的需求，对客户进行系统、深入地分析，而后根据客户需求分配给专门的人工坐席。同时，企业可自由设定分配模式和规则，确保客单能够均匀分配给各个人工坐席，保障客户等待时间处于一定限度范围内。
四、智能客服优势
综合上述内容，基于智能客服的特征及其功能，其体现的主要优势如下：
(一)降低人员培训成本
智能客服可取代人工坐席的部分功能，如进行开场接待、表单录入、高频问题回复等，因此可减轻人工坐席的接待负担。基于此种功能，企业可适当减少人工坐席数量，从而可降低人员培训成本。在智能客服可处理部分高频问题的功能下，企业也无需担心会出现接待效率过低、客户问题长时间无人应答的情况。
且在高峰期阶段，客户需要排队进入人工坐席，也可由智能客服定时进行客户安抚，留存尚在观望中的客户，提升流量的转化率，为企业带来更高的成单量。
(二)毫秒级响应客户需求
智能客服可直接从数据库中提取回复话术，即可完成毫秒级响应客户需求，且能够提升话术回复准确度，相较于人工客服，其失误率得到大幅度降低，进而带给客户更高质量的接待。
智能客服后续还可根据接待数据，基于学习技术不断优化自身话术，同时可扩展话术内容，从而应对更多的客户问题，并提升回复准确率。
(三)人机协作平衡体验与效率
智能客服并非单独进行客户的接待，而是通过人机协作的方式，由智能客服提前接待客户，分析客户的具体需求。在客户询问高频问题时直接完成接待过程，直至遇到智能客服无法解决的问题，再提示客户进入人工客服接待阶段，并由智能客服进行坐席分配。
通过人机协作方式，可确保客户接待效率，同时兼顾客户体验，确保客户在遇到常规问题时能够快速得到回应，遇到特殊问题时能够获取准确的解决方案。
智能客服在未来仍有较大的发展空间，但在当前时代，智能客服可提升企业的互联网服务质量以及服务效率，为客户提供及时的服务，从而为企业守护市场形象，打造良好的市场口碑。
(文章转载于天润融通)
