企业要想在市场上占有一席之地，就需要处理好与客户的关系，时刻洞察客户需求，了解客户想法，倾听客户意见，另外，还需要掌握企业客服人员工作状态，帮助提升服务效率。因此，呼叫中心是企业与客户沟通的桥梁，不仅用于接听客户电话，更有其他许多辅助功能。呼叫中心系统的主要功能分为通话功能和客户关系管理功能，下面为您做详细介绍。
一、通话功能
1.基础座席：常规呼入呼出(可使用电脑上的软件工具，无需手动拨号)、批量外呼、三方通话、查询客户数据库、录音查询。在工作中，座席可以有多种状态：忙碌、隐身、小休、会议、午饭等，还可以实现签入、签约等帮助企业进行客服人事管理的功能。
2.IVR语音导航：IVR语音导航是呼叫中心系统功能一大亮点。语音导航，顾名思义就是当用户打电话时，他们会听到企业设置的录音，从开头语到功能提示，例如拨打3大运营商话查询话费，开通套餐，人工客服等，此功能就是IVR。
3.呼叫弹屏：呼叫中心功能可有效改善企业客户服务流程：当老客户呼叫时，企业客户服务座席电脑会自动弹出相应的客户信息和历史呼叫记录查询入口，这些弹屏信息可帮助客服人员接电话前，立即掌握客户相关信息，提高客服人员接待效率。
4.呼叫录音：呼叫中心功能允许后台系统自动记录和存储客户的呼叫录音。通话结束后，企业客服和管理人员可在呼叫中心管理后台下载和听录音。除帮助企业保留重要语音数据和证据外，该业务还可以用来调查公司内部接待员的服务态度和工作情况，方便企业对呼叫中心业务进行自查。
5.语音质量检查：智能呼叫中心通过语音识别技术将通话录音转换为文本格式，便于后期浏览。质量检查人员不需要听录音来判断，大大提高工作效率。
二、客户关系管理功能
呼叫中心的客户关系管理功能可以输入客户信息并进行后续更新。接听电话时，座位人员通过来电弹屏在电脑屏幕上呈现公司名称、联系人信息、通话记录等。座位可以快速了解客户信息，进行下一步沟通，避免重复或遗漏信息，提高座位接听效率，方便后期销售跟进，促进签单。
在客户关系管理的基础上，大多数企业会进一步与知识库平台合作.工作流平台.整合项目管理系统，打开从联系客户到完成最终工单的全过程记录，减少后期查询信息少或无法查询的问题，提高工作效率。
企业使用呼叫中心系统，可以在客户中塑造服务周到、工作效率高的企业形象。更重要的是，企业通过呼叫中心系统搭建信任桥梁，挖掘更多潜在客户。
(文章转载于天润融通)
