良好的在线客服系统能够为企业与客户之间搭建牢固且平坦的沟通桥梁，而智能的在线客服更是能够以更好的服务质量面对客户。
基于实践的需求以及当前的时代特点，智能的在线客服通常拥有三大特征：
1、快速响应
智能在线客服融入了人工智能服务，通过人机协同的方式实现快速响应。用户通过沟通界面提出问题，人工智能快速进行关键词的提取和文本的匹配，实现毫秒级的响应。
除此之外，人工智能可填补人工座席的值班时间缺漏，24小时不间断提供接待服务，高频问题可直接进行解决，复杂性问题可通过信息的留存与提醒，等待人工客服上线回应。
当人工客服皆处于繁忙状态，人工智能可利用话术对客户进行及时的情绪安抚，并提醒客户的等待时长，方便客户安排好对应时间，避免给客户留下不好的印象。
2、准确响应
所谓准确响应即考虑客户的具体需求，提供更具针对性的解决方案或者产品的推荐。通常可通过智能客服的询前表单等步骤了解客户需求，人工座席与客户进行沟通时则拥有了沟通依据。
同时，系统可实现客户信息跨渠道流转，将已形成的工单共享给人工座席，人工座席则可依据工单信息判断客户的需求，无需重复进行询问，开门见山地帮助客户解决问题。
3、统一响应
智能的在线客服系统支持全渠道统一接入，实现一个人工座席小组应对全渠道的接待需求。企业无需搭建多个客服系统，而是通过统一平台对客服的话术、接待流程等进行统一规定，实现统一的响应。
统一的话术才能够保障企业的口碑，避免出现多人话术不一，客户前后获取的信息有出入的情况。企业还可利用智能客服系统进行客服培训，通过场景化陪练、个性化课程配置等功能，提升人工座席的综合能力。
智能的在线客服系统需拥有上述三大特征，才能够被称为智能的、良好的在线客服系统，只有这样的系统才能够帮助企业走出相对应的困境，改变服务流程，提供更良好、流畅的服务给每一位客户。
(文章转载于天润融通)
