客服工单系统可以简单地分为两种类型：OA系统和派单系统。OA系统主要用于企业内部管理，而非 OA部分则属于企业外部业务的管理，用来记录、处理、跟踪某项工单的完成情况，提供系统化、标准化的工单处理流程。适用于多部门协同处理，具有批量处理、标准化流程、效率高等特点。适用于要求售后服务的企业。
在融合了网上客服系统后，有助于改善网上客服系统仅趋向于售前状态，客服可以一边与访客交流，一边记录需求，同时可根据顾客的要求发起相应的工单，进入系统管理自动化提醒流程，顾客可以全程跟踪工单的进展，并可实时提醒处理人，关注人。非常实用，市场需求也很大。工单的生成也可以由客户服务人员或客户自己根据类型进行添加。比如预约工单，投诉工单就是可以自行向客户添加的工单。
现在，工单已经进入在线客服系统，那么需要在后台进行工单模板的制作、流程的设计。简述一下工单系统与工作流设计的要点。
什么是工单模板呢，其实工单模板就是对企业的一个分类，比如工单分为投诉工单、安装工单…然后根据不同的工单来设计其中的定制字段，说白了，就是组成这个工单的元素，就像处理员啊，需要提交的附件啊，在模板里面就定义好了。
在定义好模板之后，需要考虑各个环节的执行，此时需要去设计工作流，就是要定义谁应该负责哪些流程，以及完成时限是多久。
客服工单系统的不断发展与创新，相关功能的不断融合。在此基础上，实现了从 PC客服到可移动客服的同步 pc端;从人工回复到常规回复再到智能机器人自动回复，实现了7*24小时0距离的客户服务;从单纯的线上交流渠道到综合多渠道;直到今天，与客服系统的融合。网上客服系统的包容性确实很强，今天网上客服系统的功能可以说是非常全面，但是仍然不是重点。
(文章转载于天润融通)
