呼叫中心系统是以计算机技术和通信技术为基础，以电话和互联网为渠道，集客户服务、业务管理、运营支撑等功能于一体的综合应用系统，它是企业信息化建设的重要组成部分，也是企业发展中不可或缺的工具之一，可以将企业与客户进行沟通交流的渠道进行统一整合，打破传统客服模式，通过语音、邮件、短信、视频等方式为客户提供更高效的服务。
呼叫中心软件系统组成主要有以下几部分
客户服务
呼叫中心软件系统可以提供全面的客户服务功能，包括常见问题解答、智能客服、知识库、工单、投诉等。根据企业自身业务特点，可以选择不同的功能模块，实现多种功能组合，提供更加全面的客服支持。还可以根据客户服务需求和企业自身需要对原有的系统进行优化升级。
座席管理
座席管理系统通过对座席人员进行统一管理，包括座席人员的基本信息、权限分配、工作状态维护等。系统支持座席人员进行添加、删除、修改等操作，支持对座席人员的基本信息进行管理，包括部门、座席数量、座席编号、座席编号等;支持对座席人员的权限进行分配，包括分配给不同的客服代表;支持对座席人员进行工作内容的分配，包括分配给不同的客服代表对应的工单或任务;支持对座席人员进行工作状态的维护，包括休假状态和离职状态等。
呼叫控制
呼叫控制主要是为了确保系统的正常运行，以保证用户的正常使用。其主要功能包括：
1、来电处理：当用户拨打电话时，呼叫中心软件自动弹出用户资料框，用户可以根据自己的实际情况来选择要接听的电话。
2、语音提示：自动把来电转接到最近的人工座席，如果遇到一些问题可以直接进入人工座席进行咨询，而不需要再打其他电话。
3、呼叫排队：根据服务时间、服务人员数量等条件来控制呼叫中心的服务能力，从而在排队的情况下根据客户需求来提供更多的服务。
4、系统管理：对呼叫中心进行统一的管理，如对话务人员进行分配、座席人员状态监控等。
业务管理
呼叫中心软件系统提供了完整的业务管理功能，包括客户信息管理、自动语音服务、在线客服等。业务管理的功能为系统提供了强大的数据支撑，保证系统中客户信息、服务信息和业务数据的实时更新和维护，提供了统一的用户管理系统，企业通过该系统可以轻松实现对用户的管理。
运营支撑
运营支撑主要包括客服系统和运营支撑管理两个部分。客服系统是呼叫中心的核心，它主要负责常规业务处理，如客户服务、业务管理、信息管理等。运营支撑管理包括座席管理、工单管理、质量管理、绩效考核、项目管理等，它主要负责呼叫中心业务的日常运营，如座席人员的招聘与培训、座席人员工作绩效考核、座席工作排班等。
呼叫中心软件的建设和应用可以提高企业的服务水平和效率，提高企业在市场上的竞争力。
(文章转载于天润融通)
