呼叫中心，是一个以通信技术为基础，在计算机通信网络的支持下，实现电话与计算机的通讯，从而实现客户服务、业务受理、营销管理等功能的应用平台。在现在的市场环境下，为了满足企业的需求，越来越多的企业开始搭建。企业在呼叫中心定制时，不是一个简单的定制问题，而是一个系统和整体业务流程优化问题。在系统建设中，企业面临着技术选型、系统架构、通信模式、客户接入等方面的问题。如何在现有基础上提升呼叫中心的整体水平，成为许多企业面临的问题。
明确呼叫中心的建设目标
企业在建设呼叫中心系统之前，要先明确自己的业务需求。企业需要根据自己的业务需求选择适合的平台，以最大限度地满足企业的业务需求。根据企业业务需求，明确建设的目标，以此为基础选择合适的平台。
1.提高服务水平和质量，增加客户满意度。
2.加强对客户信息、行为等方面的分析，为企业制定正确的市场营销策略提供信息支持。
3.实现与外部系统的信息共享、业务协作和客户服务等功能，使企业整体服务水平得到提高。
4.实现对客户数据、销售数据等方面的统计分析，提高企业管理效率。
总体架构设计
在呼叫中心建设中，一个好的定制化建设方案应该是从公司业务、基础设施和业务流程出发，结合公司的具体情况进行优化设计。对于企业而言，需要根据自己的实际情况选择合适的通信方式，并在此基础上对系统架构进行优化，以提高系统的运行效率。
从企业呼叫中心整体架构来看，可以分为前台、中台和后台三个部分。其中，前台主要负责客户服务和业务受理;中台主要负责数据处理和信息管理;后台主要负责客户资料和统计分析。
明确具体功能模块
呼叫中心建设中，首先要明确具体的功能模块，要明确每个功能模块之间的关系，才能进行下一步工作。当客户需要进行回访时，系统可以通过短信、邮件等方式将客户回访信息发送到客户的指定手机号上，或者由公司安排专人负责管理电话回访事宜。在客户不需要回访的时候，也可以通过电话、短信等方式对客户进行回访。这样就能根据客户的不同需求来为客户提供不同的服务。同时也能够提高企业的工作效率和服务质量。
接口标准
呼叫中心的接入接口包括基于IP的接入，也有基于SIP的接入;另外还有基于电路交换方式的接口，以及基于软件平台的接口等。这些接口的不同，导致了呼叫中心系统间的功能差异和扩展性不同。
呼叫中心新i同主要目的是通过语音方式与客户进行交互，以解决客户问题或提供相关服务，因此在构建平台时要注重与业务系统的融合。业务系统在实现一定功能后，以解决问题、提供服务。对于企业来说，不仅要考虑到技术和功能的需求，还要考虑到对业务系统的对接需求，否则将导致难以实现预期效果。
确定系统平台选型
由于呼叫中心涉及的产品很多，如果在选择系统平台时没有针对性，后期会给企业带来很多的麻烦，影响到企业的正常运营。
总结
在互联网环境下，传统呼叫中心的弊端逐渐暴露出来。不仅坐席人员的工作效率越来越低，同时还会出现因坐席人员流失带来的客户流失问题。这对于企业来说是十分不利的，如果不及时解决这个问题，将会对企业造成非常严重的损失。呼叫中心定制，为企业量身打造一个适合自身发展需要的对外联络中心，通过为客户提供高品质、功能强大、灵活性强、服务优质、易维护且成本低等特点的产品，从而为企业提高竞争优势，促进客户增长。
(文章转载于天润融通)
