客户服务体系(全流程型的客户服务体系)

客户服务体系，是指对企业服务的对象、内容、范围和方式等方面的规范和管理。企业提供的产品和服务是为了创造更好的营销价值，可以理解为通过对客户进行识别、评价、管理，并提供相应的服务来满足需求，实现企业目标的过程。根据不同企业的规模和服务对象，可以将客户服务体系划分为以下三种类型：1)全流程型;2)阶段型;3)过程型。今天就主要介绍一下全流程型的客户服务体系。

客户服务工作的本质

客户服务的本质是通过专业、及时的服务来满足客户需求的过程。服务工作的本质就是解决问题。

我们在实际工作中发现，很多企业都是从外部来解决问题。这种解决问题的方式，虽然可以快速缓解客户问题，但也导致了很多问题并没有真正地解决。当客户有问题的时候，最好的办法是直接找到相关人员，通过服务来解决问题。通过服务解决问题，本质上就是通过将业务流程标准化、规范化来降低成本、提高效率。

服务客户的全流程

全流程型服务体系，主要是指从客户需求获取、产品研发、设计生产、交付和售后维护等环节，以客户为中心，通过规范的服务流程，并借助信息化工具，来实现服务的全过程管理。

服务的内容

提供服务所需的产品、服务、流程、方案和技术等。在销售服务过程中，企业应根据客户需求提供相应的产品、技术和方案;在售后服务过程中，企业应根据其需求提供相应的售前服务或售后服务方案;在技术支持过程中，企业应根据需求提供相应的技术支持或售前技术咨询服务。

全流程型服务体系从市场实际需求出发，以客户为中心，从企业经营业务出发，以产品为基础，以解决问题为核心。包括全流程的各个环节，包括了从客户识别、需求分析、方案设计、产品制造、售后服务到产品回收全过程，可以更好地帮助企业了解市场、了解需求和反馈。

管理体系结构

管理体系结构是指管理组织结构，包括组织的构成和职能等。企业需要根据自身业务发展的需要，确定客户服务体系的组织结构。

客户服务体系是由组织、部门和岗位组成的，其中组织包括服务中心(CRC)、客服支持中心(CAC)、支持团队(SAC)等。部门包括客服支持中心、支持团队和支持岗位，岗位包括客户经理、客服专员和其他专业人员。

各个部门的职责不同，工作内容也不同。例如，客服支持中心的职责包括：为提供咨询、投诉处理和业务受理等服务;客服支持团队的职责包括：对客户进行需求分析和响应;负责对客服人员进行培训;负责建立和维护客服热线系统;负责受理投诉并及时反馈处理结果。

总结

客户服务体系的建设是一项复杂的系统工程，在建设过程中需要把握客户的需求，识别市场需求的关键特征，建立相应的业务模型，并在此基础上进行体系设计和系统开发。只有这样才能形成一套有效的、系统化的客户服务体系。