业业务扩张，尤其对于电商型企业，需要建设庞大的客服团队，但人工服务效率低下、无法满足客户需求、容易出错等问题，会严重影响到客户体验和企业口碑。面对这种情况，我公司在原有基础上开发了一套客服智能系统，系统集人机交互、知识管理、智能回复为一体，提升服务效率，降低企业成本。
客服智能系统是指以客户为中心，通过整合客服系统、大数据、云计算、人工智能等技术，为企业提供全生命周期管理解决方案。实现客户与企业服务的无缝连接，提高满意度。通过系统，企业可以获取客户信息，了解市场实际需求，收集市场信息。通过对用户的分析，企业可以精准定位目标人群，并及时推送相关服务，满足用户个性化需求，还可以提高员工的工作效率，降低人力成本。
多渠道接入
1、客服智能系统支持通过三种接入渠道，手机、微信公众号、网站等，客户可以直接通过网页、微信、 APP等方式咨询问题。
2、用户可以直接在网站或移动端进行咨询，可以在网站或移动端进行自助服务。企业在接收到用户咨询后，将自动分配给相应的知识库和服务人员，由知识库和服务人员处理相应的问题。
3、企业也可以通过在线客服系统与客户进行交流，并通过多种渠道提供服务。
智能语义分析
智能语义分析是一种基于自然语言处理技术，对客服机器人回答的文本进行语义分析，提取其中的语义特征，然后基于这些特征进行分析。根据关键词挖掘出机器人回答中的有用信息，帮助企业更好地理解用户问题，解决用户问题。
通过智能语义分析，可以帮助企业了解客户需求。通过智能分析，企业可以掌握客户对产品的偏好、关注点、咨询频次、满意度等信息。然后，根据这些信息，企业可以制定更合理的产品策略和服务策略。
通过智能语义分析，还可以帮助企业了解市场变化，及时调整运营策略和营销方式。这种技术可以有效地提高服务效率和服务质量。
多渠道协作
企业可利用多渠道协作工具，实现多渠道无缝对接，包括微信、网站、短信等多种渠道，并能将客户引流至企业的网站。
数据分析
利用客服智能系统，可以对客户进行实时数据分析，掌握客户需求，及时调整服务方案。通过大数据技术，可以分析客户的行为和态度，掌握其偏好和需求，提供针对性服务。基于大数据分析，帮助企业制定相应的营销策略，实现精准营销。
大数据技术应用到客服智能系统中，可以帮助企业建立全渠道的客服平台，实现从咨询到回访的全流程智能化管理。通过大数据技术对用户进行分析，可以了解客户需求，根据用户需求进行推送相关服务。还可以及时了解用户的反馈和意见，并进行及时处理和改进。帮助企业实现精准营销、提高满意度。
客户画像
客服智能系统能够帮助企业实现从传统的客户管理向基于大数据管理转变，其核心是对收集到的信息和行为进行采集、整理、分析，并通过可视化的形式，直观地展示给管理者，帮助企业快速掌握客户需求和行为特征。从多个维度分析市场行为，如消费习惯、购买频率、使用渠道、对产品的意见等。通过这些数据分析，企业可以对不同类型的客户进行精准营销，提高企业效率。
(文章转载于天润融通)
