人工在线客服，是指在企业与客户的日常交流中，通过电话、网络等方式为客户提供服务的人员。企业中的人工客服，是指对企业产品和服务进行咨询、回访、受理投诉、处理建议等的人员。一般情况下，企业的产品和服务都是通过电话、网络等方式进行宣传和推广，而客户在与这些企业进行沟通时，都需要通过客服来解答疑问，最大的优势就是能够在第一时间帮助客户解决问题。因此，一般情况下，企业都会配备一名甚至多名客服人员。而为了给客户提供更好的服务体验，企业在招聘时，一般都会对其进行专业技能和态度等方面的考核。
专业技能
1、语言表达能力：能够清晰准确地表达客户的疑问和需求。
2、沟通能力：能够使用语言进行有效沟通，引导客户表达自己的想法和意见，并且能够在语言表达之后，对客户的问题进行跟进和解决。
3、情绪控制能力：能够根据不同的客户需求，控制好自身的情绪，尽量让自己保持良好的心态。
4、分析问题能力：能够对客户的问题进行分析，从而提出解决方案，并且根据不同情况，给出合适的解决方案。
5、沟通能力：能够根据不同的沟通方式和沟通环境，进行有效沟通，让客户接受自己的想法和意见。
6、学习能力：能够不断学习新知识、新技能，使自己在专业领域有更好的发展。
态度
客服人员的态度不仅关系到企业的形象，也影响着客户对企业的印象，所以服务态度也是非常重要的。在考核中，企业可以通过一些行为举止、语气语调、眼神和表情等方面来考察。比如，当客户咨询某个问题时，要迅速给客户答疑解惑，不要拖泥带水，更不能不懂装懂。当客户提出无理要求时，也要用委婉、客气的语气和客户进行沟通，避免产生误会和矛盾。
技能
在客户服务工作中，不仅要具备良好的专业技能，而且还要具备一定的沟通能力。为了能够给客户提供更好的服务，企业在招聘客服人员时，一般都会对其进行专业技能和沟通能力等方面的考核。具体的考核内容一般包括以下几个方面：
沟通能力
企业在考核客服人员时，要把沟通能力作为一项重要指标。在与客户的交流过程中，只有与客户进行有效地沟通，才能解决问题。
企业在考核时，通过对其的语言表达、信息处理和问题解决等方面进行考核。如果企业想要招聘一名优秀的客服人员，就应该在招聘时将这些方面都作为考察的指标，这样才能从源头上提高其专业能力。
职业素养
客服人员是企业与客户沟通的桥梁，因此，他们的职业素养也是非常重要的。职业素养包括服务意识、沟通技巧、服务态度等方面。
1.服务意识：客户至上，全心全意为客户服务是客服人员应具备的最基本意识，要树立客户至上的思想，以客户为中心，想客户之所想，急客户之所急。
2.沟通技巧：在与客户沟通过程中，要善于倾听，并结合不同的场景作出不同的回复。同时还要注意语气的把握，让客户感受到被尊重、被关注。
3.服务态度：要注重自己的职业形象，仪表大方、仪态得体、声音甜美、耐心细致等都是客服人员必须要做到的。
(文章转载于天润融通)
