企业的售后服务是指在产品售出后所提供的服务，它是指企业根据产品和服务的质量，为顾客提供的一系列产品或服务，它是企业长期发展战略中重要的组成部分，也是市场竞争中重要的手段之一。在市场竞争中，由于企业在服务方面的疏忽而导致客户流失和商业信誉下降，已成为许多企业最大的损失。
售后服务管理系统是一个综合性信息管理系统，它不仅具有基本的客户信息管理、人员信息管理等功能，还具有销售业绩统计分析、售后问题统计分析等功能，使企业可以及时了解市场状况和服务状况，从而对市场趋势作出正确判断。
问题及时解决
在系统中，每一条客户留言、投诉、意见建议等信息，都会实时的记录下来，同时在系统中还会根据时间自动提醒用户;如果是在产品使用过程中遇到的问题，也可以通过系统的相关功能模块进行自助处理。
业务流程化
由于管理系统是一个综合性的信息管理系统，它的信息涉及企业的各个方面，如客户服务、维修服务、质量管理等。为了提高售后服务质量，可以对这些方面进行流程化的管理。这样做有利于提高企业各部门之间的协作效率，并对各部门工作进行监督与管理，从而减少和避免了信息传递过程中出现的错误。
服务过程监控
在企业售后管理中，监控是非常重要的环节。可以说，没有监控，就不可能有服务质量的保证。通过对服务过程的监控，可以及时发现服务问题，为企业提供改进的依据。
通过监控可以发现售后部门是否按照约定时间到达客户现场，是否按要求提供了相应的服务材料，是否及时对客户提出的问题进行了处理等。如果有问题没有及时解决，可以及时反馈给相关人员并对其进行处理，对于已经出现问题的需要尽快解决，保证客户的满意度。
服务统计分析
系统中有丰富的报表供用户选择，可根据自己需要，灵活设定报表的形式、统计口径等。用户还可以利用报表中的数据来分析用户对产品或服务的满意度。这些统计数据包括：
1、客户评价：对客户进行调查，了解客户对本公司的服务质量和水平的评价，从而可以了解本公司在客户心中的形象。
2、平均满意度：将不同类型客户的评价结果进行综合分析，得出一个平均满意度值，了解本公司在不同类型客户中的服务水平。
3、客户投诉统计：对收集到的客户投诉信息进行统计，并以图形化方式显示，从而了解客户投诉情况。
4、销售业绩统计：将各种报表中所取得的数据进行汇总分析，得出销售业绩。
客服考核管理
售后管理系统可以对客服进行考核管理，企业可以根据实际情况设置不同的客服考核指标，如：服务态度、工作效率、用户投诉处理情况、产品质量反馈等，可以选择多个不同的指标来考核客服，系统对考核数据进行汇总统计，可以按月、按季、按年进行统计，从而得到更好的客服考核数据，提高售后服务质量，使客户对产品满意，进而增加销售额，增强企业的市场竞争力。
(文章转载于天润融通)
