智能客服产品是指通过语音、文本、图片、视频等方式，与客户进行交互，提供个性化服务的软件或硬件，也是人工智能技术在客服领域的具体应用，以互联网为依托，通过自然语言处理、知识图谱等技术为基础，对用户的咨询问题进行分析和理解，给出合理的回答，并进行数据反馈与沉淀。智能客服产品包含：聊天机器人、知识库、外呼机器人等。
聊天机器人
智能聊天机器人是指在语音识别技术的基础上，通过对语音信息的理解，使其能够像人类一样与用户进行人机交互。使用语音识别技术，在无人干预的情况下，自动与客户进行沟通。
作为人工智能在客服领域中的一种应用，其实现的主要功能包括：
机器人对话管理：当客户与机器人对话时，可以查看对话记录。如果用户点击了一个按钮，则可以查看该按钮所对应的用户信息。
文本生成：在聊天机器人中嵌入文本生成模块，用户输入文字后，机器人将自动生成相应的回答。
语义理解：可以理解用户的意图和情感，并作出相应的回答。
知识库
智能知识库是一种以互联网为基础，根据用户的问题，给出准确答案的知识库。
知识库可以由专业人员根据自身经验和知识编写而成，也可以由第三方公司开发。主要功能有：
提供问题搜索入口，方便用户快速查询;
对用户的问题进行分析，给出合理回答;
对用户提出的问题进行记录，并上传到数据库中，积累知识库数据。
知识库中的知识一般包括：产品知识、行业知识、技术知识、管理知识、法律知识等。
企业运用知识库的价值：为用户提供更准确和方便地回答;为企业积累客户数据，提高客户服务水平;为产品优化和开发提供数据支持。
外呼机器人
智能外呼机器人是指将真人声音转化为文本，然后由机器人以电话形式向客户进行语音交互的智能客服产品。外呼机器人是对客服人员的一种补充，使客服人员可以完成日常电话外呼的工作，从而提升工作效率，降低人工成本。
外呼机器人可实现：
1)多轮对话能力，可根据用户需求自动进行多轮对话;
2)可实现个性化外呼，根据用户需求设置不同外呼内容;
3)通过语音识别技术、语义理解技术、数据挖掘等技术，精准识别用户需求;
智能质检
智能质检是指根据预设的质检规则，对客服接待客户过程中的语音、文字等内容进行自动识别与分析，并将结果反馈给业务人员，帮助企业及时发现客服工作中存在的问题，进行优化和提升。
小结
智能客服产品主要用于客服领域，在帮助企业提升效率、降低成本、降低人工成本等方面具有很大的价值，人工智能技术的不断发展，智能客服产品也在不断创新，新的功能不断被提出，希望未来会有更多更好的产品出现。
(文章转载于天润融通)
