房地产行业如何搭建客户服务管理体系

随着我国房地产市场的不断发展，客户的需求越来越多样化和复杂化，对于房地产企业而言，在房产销售过程中，客户服务质量将直接决定其在房产销售过程中的成败。在房地产行业高速发展的今天，服务已然成为企业竞争的一大重点。这是一个非常广泛的概念，从狭义上讲，是指为满足客户需求而采取的一系列活动过程。从广义上讲，它指企业与客户之间所有相关的活动和关系。在房地产行业中，客户服务主要包括以下5个方面：

一、搭建客服系统平台

1.在建立客户服务体系之前，需要搭建一个客服系统平台，在这个平台上，需要对服务流程进行梳理和整合，将流程中涉及的所有部门和人员通过系统进行集中管理。

2.利用系统平台对所有涉及到的人员、部门、事项进行统一的管理。包括：

(1)对客服进行统一管理，如客服专员、项目经理、销售人员等;

(2)对各部门所需的文档资料进行统一管理;

(3)对所有涉及到的数据信息进行统一管理，如客户基本信息、满意度等。

通过系统平台的搭建，能够有效解决各部门之间沟通不畅、信息不对称等问题，同时也为提升服务质量奠定了良好基础。

二、服务管理流程

服务管理是指以客户为中心，围绕其需求，整合企业内部资源，通过持续的系统管理与运作，使客户满意，不断提升服务品质和服务水平的管理过程。

房地产企业可以根据自身情况，选择不同的服务管理模式，从销售端开始到物业端再到售后端，系统应尽可能地覆盖全部环节。例如可以选择电话呼叫中心、微信公众号、微信小程序、邮件等方式与客户进行互动交流。

根据不同的业务流程和环节，房地产企业可设置不同的客户服务流程。

三、投诉处理

1.当客户对服务不满意时，可以通过客服热线或客服平台向公司进行投诉。

2.客服人员接到投诉后，需要对投诉进行记录，并及时反馈给相关部门，做好相关记录。

3.客服人员在处理投诉时，需要对诉求进行了解，并根据诉求提供相对应的解决方案。

四、服务绩效评估

服务绩效评估是服务体系的最后一个环节，也是最关键的一个环节。这一环节的实施目的是要对服务过程中各环节进行综合考核，并以此为基础来衡量各部门或人员的服务水平及服务效果，同时也为企业进一步改善服务、提高效益提供依据。在客服体系中，如何对服务质量进行评价和评估是一个关键问题。房地产企业必须建立一套科学、完整、有效的客服质量评估体系，以便对企业的服务质量进行评估和分析。

五、客服培训

房地产企业的客户服务培训工作包括：员工技能培训、客服意识培训、业务知识培训、职业道德和服务礼仪培训等。员工技能培训可以帮助企业培养合格的员工，进而提高客服意识;而客服意识的提高则有助于企业与客户之间建立良好的关系，为客户提供优质的服务，进而提升企业的竞争力。

房地产行业的客户服务管理体系建设需要一套完整的管理制度，通过制度来规范企业与客户之间的行为，进而提升用户体验，增强企业的竞争力。