在线客服机器人软件是指通过人工智能技术实现自动回复的一种软件系统。用户在使用该软件时，可以直接通过浏览器与其对话，无须安装任何客户端软件。在线客服机器人软件可以通过网络进行交互，通过云端的多语言知识库处理用户提出的问题，并将答案返回给用户。
主要功能包括：
智能回复
机器人能够识别用户提出的问题，并进行智能回复。智能回复包括自动识别对话内容，根据对话内容作出不同的回应，例如，当用户询问这个产品是否适合我?机器人会根据用户的问题进行回答，当用户询问是否有其他类似产品，机器人也会自动回答有或者没有，并按照客户语义分析自动推荐相关产品。
聊天记录
1、聊天记录可在本地或云端存储，并且可以导出为多种格式的数据，包括：txt、 doc、 xls、 png、jpeg。
2、在聊天记录中查询最近的历史记录，也可对最近的对话进行查找。
3、通过对话关键字进行模糊搜索。
4、对聊天记录中的文本文件进行加密，防止非法用户篡改。
5、添加不同类型的标记，包括：数字标记，表情符号标记，文本标记。
6、将多个对话记录进行合并，生成一个新的对话记录。
7、对聊天记录进行批量删除，对于不需要的对话记录，可以选择全部删除或者部分删除。
工单管理
1.工单管理：可将客户的问题分配给不同的在线客服机器人，并由机器人自动回复。当客户提出问题时，在线客服机器人将自动回复相应的问题并将答案发送给客户。
2.客服记录：可以记录所有客户的信息，包括客户的联系方式、问题等。
一旦发生问题，可以立即找到相关人员，以便及时解决问题。
3.质检：质检是在线客服机器人系统中重要的组成部分。系统可以通过自动或手动检查来确保客户咨询得到妥善处理。
4.报表：报表可以统计每个机器人的工作情况，并以图表的形式显示出来，为决策者提供了很好的参考依据。
智能知识库
智能知识库系统支持多语言，可以让用户在使用该软件时，可以获得更多的信息。例如，用户在使用该软件时，可以问一些问题，客服会将其回答通过知识库系统返回给用户。当用户遇到问题时，只需点击智能知识库系统中的答案选项即可获得答案。该系统还支持自定义答案模板，这样在用户咨询时就可以直接使用。
大数据分析
大数据分析可以对客户进行更深入地了解，可以让企业了解客户需求，并根据客户需求定制服务方案。
在线客服机器人软件可以根据企业的需求和情况来定制功能。例如，企业可以根据自己的行业、产品、客户群等来定制开发适合自己的功能。这将大大提高企业的服务效率和质量。
目前，许多行业都在使用在线客服机器人软件来为客户提供更好的服务体验，将售前、售后、售中等各个营销环节，变得更加智能和人性化，大幅提高企业营销效率。
(文章转载于天润融通)
