在线人工客服系统，是指服务提供者通过互联网提供在线客服服务的一种形式。其特点是可以随时接待用户咨询，为用户提供咨询、查询、办理业务等服务。目前已广泛应用于企业、政府、学校等的日常经营管理中。对于企业来说，其作用主要是提高企业形象，加强客户与企业的联系，增加客户粘度;对于政府而言，可以及时为民众解决问题，为政府与群众搭建沟通桥梁。
多渠道接入，让客服沟通更高效
系统支持多渠道接入，包括：微信、QQ、网页、APP、小程序等，让客服沟通更加顺畅，大大提升服务效率。例如：客户在微信上咨询问题，系统会自动将问题发送到QQ上，在 QQ上进行解答，客户在网页上咨询问题，系统会自动发送到微信上。这样可以减少客户等待时间，提高客户体验感。
丰富的知识库，让管理更轻松
通过客服系统，企业可以将客户咨询的问题进行分类，并设置好关键词，当客户咨询的时候就可以直接输入关键词进行查找。这样既可以减少工作量，又可以提高客户的满意度。
为了方便企业管理人员查看，系统还支持将企业内部的知识库与外部知识库进行整合，实现知识共享。
自定义接待话术，让服务更智能
支持自定义回复话术，根据企业自身情况选择合适的话术进行自动回复。比如在顾客咨询过程中，可以通过文字或语音进行提问，机器人将通过关键词来进行回复。同时，根据实际需求，系统还能设定自动回复的优先级、回复时间以及对无效问题的处理。
如果顾客没有找到正确的答案，将自动给顾客提供更多的问题解答。通过这种方式，让顾客的问题得到更快、更精准地答复，从而增加企业品牌价值和客户粘性。
工单管理，让工作更透明
1、工单管理：工单状态实时同步，方便管理者实时掌握工单进度，有问题可以随时追踪，解决问题。
2、分配管理：根据客户类型和座席分配合适的工单，提高服务效率;支持按区域和座席分配，保证每个员工都有相应的服务范围。
3、统计分析：全方位统计分析所有座席的工作情况，及时发现问题，给出改善建议;支持对不同类型客服人员进行能力评估和绩效考核，根据能力进行相应的激励机制，提升团队能力。
客服考核，让绩效更清晰
客服绩效考核的标准，往往是各部门管理者最头痛的问题，没有统一标准，也不知道如何考核。传统的考核方式都是人工评估，但很容易出现主观因素影响客观评估的情况，比如有些客服在同一时间接听电话过多，导致对客户的服务不够及时。这时如果管理者不能很好地加以管控，就很容易出现问题。使用系统，可以根据不同岗位的工作时间来设置考核标准，管理者只需要根据具体情况进行相应调整就行。
总结
在线客服系统是指利用互联网技术和智能语音识别技术，帮助企业搭建统一、规范、智能的客户服务渠道，为客户提供24小时不间断的客户服务。以互联网为依托，结合强大的语音识别和自然语言理解等技术，为企业搭建统一、规范、智能的客户服务渠道，帮助企业有效地提升客户服务水平，解决企业与客户之间的沟通障碍。
(文章转载于天润融通)
