在线客服是通过互联网进行客户服务的一种形式，其工作原理是：当客户点击网站的链接，通过浏览器进入企业官网后，客服人员会向客户提供即时服务，包括在线客服、电话客服等。在线客服的功能包括：访客管理、消息管理、会话管理、工作流管理、统计报表等。
访客管理
访客管理可以设置访客信息、访客接待规则，包括来访时间、来访位置等信息。
如果要邀请新的访客进入网站，可以通过邀请对话窗口发送邀请消息给新的访客。
如果要对访客进行会话管理，可以通过会话列表和会话详情进行管理。
消息管理
消息管理是指在线客服系统可以对客户发起的消息进行分类，如：询问客服、投诉、建议等，并对消息进行跟踪。当客户咨询的问题不在在线客服的处理范围时，可以通过消息通知，由客服及时回复客户。在系统中可以设置不同的消息类型，如：已读、未读、已回复、未回复等。
会话管理
在线客服系统提供会话管理功能，可帮助企业更好地进行客户服务。
1、会话存档：记录客户咨询的所有内容，可根据具体情况选择是否保存。
2、会话分类：对用户咨询内容进行分类，方便企业管理，提高客户服务效率。
3、会话监控：当用户离开时，会有消息提醒，可以及时发现并处理会话异常情况。
4、会话统计：所有的会话内容都可以生成统计图表，帮助企业更好地管理和分析。
5、消息通知：在系统中可以查看到所有的消息，并根据不同的条件进行分类。
工作流管理
工作流管理主要是对访客的信息进行实时的统计，为企业的业务分析提供数据支持，比如：访客访问网站、进入网站时的会话情况、对网站或产品的咨询情况等。当访客进入企业官网时，客服人员可以通过系统及时获取访客信息，并对访客进行管理，如：创建新的会话、删除已有会话、发起会话、转移会话到指定的会话等。系统可以对已有和新建的会话进行管理，确保了业务的正常运行。当访客离开企业官网时，可以及时删除已有会话，避免了资源浪费。
统计报表
作为在线客服的功能核心之一，统计报表能提供丰富的数据分析功能，帮助企业掌握客户资源和用户行为，及时调整策略。
1.访客统计：能提供访客统计功能，可根据不同的业务需求设置不同的统计类型，比如：按时间、区域、来源、部门等统计。
2.会话统计：会话统计功能，可以查看每一个会话的时间、次数、平均时长等，从而帮助企业更好地了解用户行为。
3.工作流管理：通过设置不同的工作流程，实时记录每一个会话，并可以对会话进行实时监控，及时发现异常情况。
4.报表分析：系统可以提供报表分析功能，帮助企业了解访客和业务人员的使用情况及对网站的看法等。
(文章转载于天润融通)
