随着科技的发展，现代企业在日常经营管理中，已经越来越离不开计算机信息技术的应用。现代企业与客户之间的沟通方式主要有电话、传真、电子邮件和网络等。呼叫中心作为现代企业重要的服务渠道，对企业提高客户满意度和服务水平、提高工作效率起到了非常重要的作用。呼叫中心是一个相对复杂的系统，包括硬件、软件和相关服务。根据系统构成与服务方式，可分为呼叫中心系统、电话营销系统、客户关系管理系统等。
呼叫中心的建设是一个系统工程，一般需要投资的包括硬件、软件、座席人员培训等。对企业来说，建设一个系统需要考虑以下问题：
1、确定企业规模和业务类型
2、确定技术选型
3、确定人员配备方案
4、建立安全体系
5、建立数据备份方案
呼叫中心组建方案
系统组成
系统主要包括以下几个部分：
1、硬件部分：包括主机、交换机、语音卡等。
2、软件部分：包括系统软件和客户服务软件，其中系统软件主要是负责处理呼叫，包括话务接入、话务分配、电话转接、自动应答等功能。客户服务软件主要是负责客户服务，包括客户服务管理、业务流程管理等。
3、相关的数据：包括数据库和有关的数据文件。
4、其他部分：主要是指座席资源和一些相关的管理软件，如座席管理系统、数据备份与恢复系统等。
系统功能
呼叫中心系统的功能包括：系统管理、电话录音、电话转接、转接到座席、 IVR语音导航、话务统计、数据分析、座席监控等。系统管理主要包括：系统管理，包括用户管理和权限管理;业务管理，包括业务，话务统计和报表;数据分析，包括录音数据分析和话务分析;座席监控，包括座席监控和座席统计。
电话转接主要功能是为客户提供优质服务。转接到座席后，座席人员将按用户需求提供客户所需要的服务。
系统配置
系统配置可以包括硬件和软件两个部分。
硬件包括座席电脑、网络交换机、音频电话、视频电话、录音电话、IVR系统(智能语音导航)等，这些设备通常可以分别安装在不同的地方，其数量一般按照客户数量来确定。
软件包括座席管理软件、报表软件和客户关系管理软件等。功能越丰富，就越能满足客户的需要。
具体配置可以根据实际情况，结合企业的实际需求来进行配置。
系统特点
1、全面支持 IVR，同时支持自定义 IVR。
2、丰富的电话线路，提供本地或外拨方式。
3、语音识别和智能外显，快速处理客户咨询。
4、可对接呼叫中心平台，实现业务数据统一管理。
5、丰富的座席功能，灵活配置座席权限。
6、强大的录音功能，帮助企业提高服务质量。
系统优势
1.集成度高，全平台部署，统一管理，系统功能全面;
2.具有强大的语音处理功能，可以实现自动语音应答、电话录音、录音查询、录音回放等;
3.语音识别率高，识别率可达90%以上，系统采用国际先进的 ASR语音技术，处理速度快;
4.支持多用户同时接入，可以在多个地区部署呼叫中心系统;
5.系统管理简便，客户资料的维护与更新可以通过 PC、手机等多种方式进行管理;
6.支持多种接入方式，包括电脑、电话、手机等多种方式;
7.具有良好的兼容性和可扩展性。可以灵活配置系统的应用环境。
(文章转载于天润融通)
