客服系统建设，明确客户需求，方案设计

客服系统建设的目的：为了提升企业的服务质量，降低服务成本，提高企业形象，为企业创造更多的利润。解决企业客户服务过程中遇到的问题，实现服务过程的标准化管理，提高客户满意度和忠诚度。客服系统建设的方式：前期市场调研，明确客户需求，市场定位，需求分析，方案设计;项目实施;后期项目评估与改进。

市场调研

1、市场调研包括市场环境调研，目标客户调研，竞争对手调研，竞品分析等。

2、目标客户调研：目标客户是指潜在的和现实中的客户。包括企业现有客户、潜在客户、供应商、合作伙伴等。企业通过对目标客户的需求分析，制定合理的营销策略，在合适的时间与地点进行销售，才能最终实现销售目标。

3、竞品分析：从产品属性和功能出发，分析竞品的优劣势和产品定位。竞品分析包括价格对比、功能对比、渠道对比等。

4、市场环境调研：行业环境，区域市场环境，竞争对手情况，销售模式和销售策略，在售前售后方面是否存在问题，需要解决哪些问题等。

客户需求

了解客户的基本情况，了解客户对我们的产品的基本要求，使用需求。了解客户的产品及服务内容，和客户沟通交流。了解客户对我们产品使用过程中出现问题的处理方法和流程，对我们产品的期望和建议。了解客户对我们客服人员素质、专业能力、沟通技巧、服务态度等方面的评价。

市场定位

企业的客服中心是以电话、邮件、在线聊天等方式为客户提供服务的，通常是以电话服务为主，如需要接听电话的客户，可以直接拨打客服电话，而不需要到相应的部门。在一些特殊情况下，如一些重大的活动或节日等，客服中心会有专门的部门或者人员来处理客户服务问题。

企业需求分析

企业实际需求是系统的设计方向，也是系统建设的目标之一。对于企业来说，需求包括功能需求和非功能需求两个方面。功能需求就是客服系统需要具备哪些功能，如客户咨询、投诉、建议、工单、回访、电子商务等。非功能需求就是要求系统能够实现哪些功能，如座席管理、资源管理、工作流管理等。每个系统的设计都必须在满足用户的使用需求前提下进行，如果不能满足，就要进行分析，找出问题所在，并对问题进行改进。

方案设计

根据客户的需求，根据项目的实施计划，设计出完整的客服系统实施方案。

根据项目需求和实施计划，确定客服系统的功能模块、数据流程、接口方式、通信协议等，为项目后期的实施打好基础。

1、客户管理模块：包括客户资料管理、客户服务管理等功能模块;

2、工单系统模块：包括工单录入与审核、工单处理与分派、工单统计与查询等功能模块;

3、知识库管理模块：包括知识库的创建，知识库的维护与更新等功能模块;

4、知识库展示：包括知识库内容的展示，客服知识库的搜索，通过智能推荐更多相关知识。