在电商行业中，由于大量的交易都是在线上完成，这就导致客服与客户之间的交流沟通成为了一大难题。用户在遇到问题时，可能会因为找不到客服人员而长时间等待，让用户对产品产生了质疑，导致对电商品牌的信任感下降。智能客服机器人就是可以解决这些问题的工具，它可以24小时在线接待客户，实时解答客户问题。其主要功能包括：智能接待、智能质检、智能推荐、智能回访等。
智能接待
24小时在线，为用户提供快捷的服务。它不仅能解决用户的问题，还能回答用户的问题。例如：当用户在购买商品时，遇到不清楚产品的具体情况时，可以直接在聊天框内输入客服进行咨询，智能客服机器人就会自动回复客户。在购物过程中遇到问题时，可以直接在聊天框内输入投诉或退款进行投诉。
智能客服机器人可以通过知识库进行回答，也可以根据对话内容进行推荐商品、进行咨询、提供服务等。当用户咨询商品信息时，机器人可以自动识别用户的问题，然后给出相关的回答，提高用户购物体验。
智能质检
1、质检维度：产品咨询、售后服务、客服回复速度、回访话术等。
2、质检标准：常见问题回答率，客户满意度，回访话术准确性。
3、质检流程：坐席在回答客户问题时，自动抓取关键词，并对关键词进行标注，以确保客户提问的准确性。同时，系统会自动把录音导入质检系统中，对坐席回答客户问题时的准确率进行质检。
4、质检结果分析：客服人员的回答是否标准，是否能让客户满意。客服人员的回复速度和回访话术是否精准等。
5、质检结果统计：客服人员在接待客户时，自动记录其对话内容，并生成质检报告，以便管理者更好地了解客服人员的工作情况。
智能推荐
智能客服机器人会根据用户的需求和历史交易数据，推荐合适的商品，当客户在搜索商品时，可以直接被推荐所吸引，从而完成购买。如：根据用户历史交易记录，向客户推荐销量高、评价好的产品。
智能回访
通过智能回访功能，电商企业可以实时了解客户的真实需求，从而对客户的问题进行二次处理。当客户回答的问题已经被系统处理过时，客户可通过回访功能，联系到企业客服人员，实现一键回访。客服人员也可在第一时间了解到客户对产品或服务的意见和建议，及时做出改进措施，进一步提升用户满意度。
在电商行业中，智能客服机器人可以帮助企业提高工作效率，让企业可以更好地为用户服务。
自助服务
智能客服机器人在整个服务过程中，不会像人工客服一样，因为某个客户的咨询问题而频繁地打断客服人员，让客服人员的工作压力增加。而企业有自己的知识库的，用户在使用过程中遇到任何问题都可以随时检索到答案，帮助用户解决问题。
总结
电商智能客服机器人是一种人工智能实现的工具，通过机器学习技术来为客户提供智能服务。在电商场景下，实现24小时全天候在线服务，为客户提供及时、专业的咨询服务。通过对海量的商品数据进行分析和挖掘，为客户提供更加准确、全面、个性化的商品信息，帮助商家及时处理客户咨询、投诉等问题，减少人力成本的投入，提高工作效率。
(文章转载于天润融通)
