智能文本客服机器人是指基于自然语言处理技术和深度学习技术的智能机器人，它可以通过语音交互和文本交互来与客户进行交互，并将客户的问题及需求转化为可执行的行动，同时也可以为企业提供咨询服务，同时在回答用户问题的同时，还可以提供准确、及时的信息和知识。智能文本客服机器人通常以客户服务、投诉处理、产品支持、市场调查等场景为目标。
下面我们就来简单了解一下智能文本客服机器人都有哪些应用场景：
客户服务
为企业提供客户服务，当企业接到客户咨询电话时，提供实时咨询，帮助企业及时了解客户的需求并解决问题。帮助企业获取更多的信息和知识，从而提升企业的服务水平，提高企业的工作效率，节省员工的时间。
投诉处理
根据用户提供的信息，结合对投诉进行分类，从而为用户提供对应的解决方案。例如，当用户提交投诉后，系统会自动识别问题类型，并根据类型给出相应的回复;若用户未提供任何信息，系统会自动判断问题是否属于自身业务范围内;若属于业务范围内，系统将为用户提供对应的解决方案;若属于自身业务范围外，系统则会建议用户与相关部门进行联系;若涉及第三方问题，系统会在第一时间将问题反馈给相关部门。
产品支持
智能文本客服机器人的产品支持包括软件、硬件、应用系统、数据库等。软件是指对机器人进行语音识别、语义理解，实现与用户的人机交互;硬件是指机器人运行所需要的硬件设备，如服务器、网络设备等;应用系统是指对机器人所做的数据处理及结果反馈，如应用系统对机器人进行控制。
市场调查
市场调查是一种调查用户的购买行为或潜在购买意愿的手段，同时也是对用户进行产品营销的主要方式。通常情况下，市场调查主要分为线下和线上两种方式，其中线下的市场调查主要包括消费者面对面访谈和问卷调查等方式，而线上的市场调查主要包括在线问卷调研、社交媒体调研、以及电话访问等方式。智能文本客服机器人可根据不同的调查类型提供对应的数据采集、数据分析和报告撰写服务，从而实现对消费者行为的准确洞察。
智能问答
智能问答是指采用自然语言处理、语音识别等技术，实现对用户问题的自动识别与回答。在智能文本客服机器人中，当客户提出问题时，系统可以自动识别并将用户输入的问题转化为文本输入，然后根据用户输入的问题进行相关回复。例如，当用户在输入我要退货时，智能文本客服机器人可以根据用户输入的问题，自动识别出退货类型并将相关信息传递给用户。这样可以极大地减少客服人员的工作量，提高工作效率。
(文章转载于天润融通)
