工单在线处理系统，帮助企业快速处理客户反馈、投诉，并实现了从接收到反馈的全过程，解决了传统工单管理中存在的信息传递慢、查询效率低等问题。提升企业处理客户投诉的效率和质量，更好地服务客户。在线处理系统包含多个子系统，功能包括：管理、分配、审核、流转、统计等模块。系统整合了企业原有的OA办公、 CRM客户关系管理、 OA业务流程管理等系统，实现信息共享。
工单管理
系统支持自定义创建工单，实现客户服务的全流程管理。
1、通过系统自定义创建，用户在受理客户反馈或投诉时，通过系统接收到客户反馈或投诉后，系统会自动生成一条工单;
2、对生成的工单会自动进行审核，以确保符合企业的规范要求;
3、自动匹配到合适的人员，在系统中可以对人员进行灵活配置，方便管理;
4、自定义查询功能，支持一键导出，方便查询;
5、根据预设的规则对工单进行审核，符合要求后才能生成并分配给相关人员。
工单审核
工单分配后，对分配的工单进行审核，避免因分配错误而导致的损失。
1、工单审核
对客户提交的工单进行审核，包括：对内容、人员、权限、部门等进行审核，确保客户投诉能够得到及时响应。
2、业务流程审批
审核后，要经过业务流程审批才能分配到具体的岗位或部门处理。在流程审批过程中，可以通过工单派工系统发起流程审批，系统会自动统计出有审批通过的工单。若无法在系统内进行处理，则需通过系统外发起流程审批。
3、信息共享
在系统内可通过权限管理实现所有人员对客户投诉的处理权限管理，通过分配流程实现对任务分配到具体岗位或部门。
工单分配
分配功能，根据企业的需要，对需要处理的工单进行分配。管理人员根据工单类型，选择分配给对应的部门或个人。
分配方式根据企业的实际情况，分配给不同的部门或个人。系统可自动按部门或个人进行分组，每个部门或个人可收到来自不同的工单，大大提高了工作效率。
可对某个部门或某个员工进行多个工单的分配，并允许员工对每个工单进行修改。也可以自定义分配规则，可按人员、部门、工作任务等多种方式进行分配。
工单流转
系统提供工单流转功能，管理者可以实时查看处理进度，根据流转规则，快速派发，保证处理的及时性。
流程审批：管理者可以在系统上对流程审批进行设置，可设置是否需要审批、审核人员等。审批通过后，可直接进行处理。
工单统计
1.工单统计包括工单数量、处理时间、回复时间等，能够清晰的了解到当前处理进度;
2.系统提供了丰富的统计图表，能够帮助企业快速了解到当前情况，从而作出相应的调整;
3.系统还可以提供客户投诉情况统计，能够让企业更好的了解到客户的投诉情况。
(文章转载于天润融通)
