工单管理是指在客户服务过程中，通过工单的流转、派工、处理和归档，跟踪服务事件的处理过程，跟踪事件的进度，将客户的需求反馈给相应的部门或人员。在互联网时代下，企业对客户服务的效率要求越来越高，要想提高用户体验就必须要提高整体效率。好用的工单管理作为企业内部高效沟通、协同办公的有效手段，可以在企业内部形成闭环，它是一种对客户服务进行有效跟踪和管理的方法。
一、工单管理最核心的就是信息流转和任务分配
信息流转
在工单管理中，当用户提出问题时，可以直接向对应的部门进行提交，例如：客服、技术、售后等部门。系统会自动给他们分配任务，让他们尽快处理好用户问题，避免用户因问题没得到及时解决而造成负面情绪。
任务分配
如果需要一个部门来处理客户问题，那么就要将问题的责任分配给不同的部门，每个部门根据自身的能力来处理客户的问题，这样会有更好的处理效果。如果需要多个部门协调来解决问题，就需要将所有问题都分配给一个部门，这样才能保证用户服务体验。
比如我们可以通过企业微信客户服务平台中的工单模块来分配任务，用户可以选择个人/部门、客户等分配方式来分配。这样就能让不同岗位的员工都有机会参与到工单处理中来。
二、其他功能
工单内容
用户在使用产品或服务过程中，遇到问题或疑问时，可以通过多种途径反馈给企业相关部门。
一般来说，客户反馈的问题和需求可以分为以下几类：
1、咨询类问题：用户提出的问题或需求，我们可以通过系统在后台进行统一回复。
2、投诉类问题：用户对我们的产品或服务不满意，希望我们能改善服务态度，提高服务质量。
3、故障类问题：由于某种原因，我们的产品出现故障，需要进行维修。这个时候我们也可以通过系统在后台统一回复。
4、意见类问题：用户提出的意见和建议，希望公司能采纳和改善。
工单状态
1.待处理：在工单内等待处理的状态。
2.已结束：当前工单已经结束，进入归档的状态。
3.未分配：未分配给指定的相关人员处理，当前工单在系统内处于等待分配状态。
4.已取消：当前工单正在取消中，等待取消的状态。
工单提醒
当客户向你的团队发出问题时，你可以通过工单管理系统设置提醒时间，提醒员工及时跟进，确保客户问题的及时解决。
好的工单管理系统可以帮助企业快速解决问题，提高整体工作效率，同时也能避免企业内部沟通不畅、协作低效的问题。不仅能够提升客户服务质量，还可以降低人力成本，减少冗余流程、提高企业运转效率。
(文章转载于天润融通)
