人工智能的发展，对企业的发展有很大的推动作用，智慧客服就是人工智能应用在客服上的具体体现。将语音识别、自然语言处理、大数据等技术应用到客服领域，通过人机交互，智能对话等方式为客户提供个性化服务的一种客服形式。
在智慧客服解决方案中，客服机器人可以通过各种途径与客户进行交互，根据客户需求自动提供相应答案。而机器人除了提供智能回复外，还可以通过电话、短信、邮件、微信等多种渠道与客户进行互动。
智慧客服解决方案适用场景：
1、接待量大，客服人员压力大：企业面对巨大的工作量往往感到力不从心，业务不断增长，业务量持续上涨，企业员工人数不断增多，但是业务量和效率并没有提升。面对大量的客户咨询以及客户投诉，客服人员往往需要花费大量的时间和精力进行回复和处理，导致企业运营成本大大增加。
2、人力成本高：客服人员是企业成本中最大的一块，因此如何降低人力成本一直是各企业关注的问题。如果通过人工智能技术来代替人工，减少人工数量，将会大大降低企业运营成本。
3、智能客服在企业运营中有重要作用：在使用人工智能技术后，企业可以将更多的精力投入到产品研发和市场营销等其他方面。
技术应用
1.语音识别：通过语音识别技术，实现对话与文本内容的匹配，准确的识别用户所输入的内容，并进行相应的回复。
2.自然语言处理：将自然语言转化为计算机可理解的形式，根据用户需求提供相应答案。
3.大数据分析：利用自然语言处理技术和语音识别技术，对客户的问题进行分析和理解，并生成回答。
4.情感分析：根据客户所提供信息进行情感分析，识别客户的情感倾向。
5.语义搜索：提供关键词和问答结果搜索功能，方便用户进行查询。
6.语义匹配：通过对用户问题与对话内容进行分析，匹配出最适合该问题的答案。
功能介绍
1.在线客服：提供机器人在线客服服务，及时解答客户疑问
2.自助查询：支持查询历史记录、智能问答、业务知识等，为客户提供智能服务
3.自动回复：支持自动回复，根据客户需求进行解答，提高客户满意度
4.信息提醒：支持消息提醒、状态提醒等功能
5.智能质检：支持人工质检和 AI质检
使用优势
1.效率高：机器人可24小时不间断服务，能有效提高企业客服人员的工作效率。
2.成本低：机器人使用成本低，能够帮助企业节约人力资源，降低企业运营成本。
3.灵活度高：机器人能够根据企业的需求灵活调整服务模式，甚至可以根据客户的反馈随时进行调整，让客户有更好的体验。
总结
随着人工智能的不断发展，智慧客服将会越来越普遍，对于企业而言，使用智慧客服不仅可以降低成本，还可以提高效率。同时也可以更好地实现企业对于客户的服务，降低员工工作压力，提升客户满意度。
(文章转载于天润融通)
