智能坐席就是指利用人工智能技术，在企业坐席 工作中，对客户进行接待、咨询、回访、分析等。通过智能语音技术，将复杂的业务流程转化成简单易懂的语音交互，使坐席 人员更快更好地理解客户的意图，从而提高客户的满意度和忠诚度。智能坐席系统在企业中的应用十分广泛，包括呼叫中心、电子商务、在线客服、呼叫中心外包服务等领域。在呼叫中心领域，智能坐席系统主要解决客户等待时间过长的问题，能够将客户从等待中解放出来，从而提高工作效率。
在企业实际应用中，智能坐席系统能够为企业带来以下几个方面的帮助：
智能匹配服务流程，全面保障坐席 接待质量
支持流程SOP和FAQ类型的答案提示，并可对关键信息进行颜色、加粗等处理，提示更加显性，节省坐席 查找成本，快速应对客户咨询，客服能够清晰了解到自己已经完成的业务步骤，以及下一步该进行哪些操作与回复。
降低人工成本
传统的呼叫中心系统，每拨出一个电话，都需要一个坐席人员进行接听、转接、分配等工作。而智能坐席系统，只需要一个电话接听者和一个简单的分配工作就可以了。这样不仅节省了人力成本，还大大提高了工作效率。
通过系统，企业可以将传统的坐席 服务转化成人工智能服务，例如客户咨询、售后回访、数据分析等，自动根据客户的历史咨询记录和需求进行分析，自动生成对应的解决方案。
实时预警，掌握业务舆情
通过对客户通话/会话内容、意图、情绪等数据的分析，了解客户当前整体状态和诉求，通过标准化回复，高效解决客户问题，降低对话中静默或转接的风险。
提升服务效率
智能坐席系统能够为客户提供全流程的服务，包括咨询、下单、售后等环节，都可以在一个平台上实现，根据客户的行为数据，分析客户需求，从而为客户提供个性化服务。例如在电子商务领域中，智能坐席系统能够提升企业的服务效率和质量，降低人力成本，实现数据统计、报表生成、信息整合等功能。
提高客户体验
客户体验是一个复杂的过程，包括客户对产品的了解，对服务的理解以及对商家的信任等。例如，通过智能语音引导，客服人员可以为客户提供更加准确、全面的信息，从而帮助客户做出更好的购买决策。
增强客户粘性
根据客户的历史购买记录，来了解客户对产品的喜好，并根据客户的喜好为其提供相应的产品，从而增强客户粘性，系统还可以根据客户的购买记录，来提供相关的促销活动，让客户得到更多的实惠。
支持CRM管理
帮助企业有效管理客户信息，如客户的基本信息、联系方式、购买记录等。并且在客户遇到问题时，能够第一时间为客户提供帮助，从而提高企业的服务质量。
智能坐席系统是由企业提供的一套管理平台，可以将呼叫中心、电子商务、在线客服、呼叫中心外包服务等企业业务进行统一管理，实现客户管理、销售管理、运营管理、统计分析等功能。在帮助企业提高工作效率的同时，也能帮助企业节省成本，提升品牌形象。
(文章转载于天润融通)
