在互联网的推动下，企业的市场营销和服务模式正逐渐发生改变，传统的客户服务模式正面临着前所未有的挑战。智能客服系统能够整合客服资源，通过电话、在线聊天等多种方式为客户提供主动、灵活的服务。通过系统，企业能够快速了解客户需求，与客户建立更直接、更紧密的沟通关系，从而提升客户满意度和忠诚度。作为企业开展业务的重要工具，在帮助企业提高效率、降低成本方面发挥着重要作用。
一、什么是企业智能客服
企业智能客服是指利用人工智能、大数据等技术手段，在无须人工干预的情况下，帮助企业实现客户服务自动化，实现自助服务和智能化服务。
根据不同的企业需求提供相应的功能，包括知识库、在线客服、自动外呼、对话机器人、智能辅助等。
根据不同的客户需求，为其提供不同的解决方案，如通过智能对话机器人能够快速解答客户问题，并将客户信息传递给对应人员进行跟进。
智能客服系统能够实现客服人员从事务性工作中解脱出来，将更多的时间和精力投入到提升企业服务质量和促进企业业务发展上，大幅减少人力成本，在降低企业人工成本的同时提升企业服务效率和质量。
二、功能介绍
①、客服接待
客服接待的关键在于客户服务，只有良好的客户服务才能使企业在激烈的市场竞争中脱颖而出，从而增加企业的利润。
帮助企业实现一对一的客户服务模式，使服务人员在与客户交流过程中了解客户需求，并根据客户反馈进行针对性回复。同时，智能客服系统能够灵活设置问题回复模板，支持自动回复和人工回复，实现企业客服接待无遗漏。还能对客户信息进行统计分析，为企业制定营销策略提供参考依据。
除了上述两种客服接待模式外，还有很多其他客服接待方式。例如：聊天机器人、 AI智能语音助手等。通过对用户行为的分析，提供更有针对性的服务，帮助企业提升服务质量和效率。
②、知识库管理
知识库是智能客服系统中最重要的功能之一。将各种服务场景的知识汇集在一起，方便客服人员进行查阅和学习。
知识库管理主要包括：知识库创建、更新、查询、使用等功能。知识库创建主要包括：知识库创建、添加、修改、删除、备份等;知识库更新主要包括：新增知识库内容、删除已有的知识库内容、更新已有的知识库内容;知识库查询主要包括：输入关键词，自动跳转到相关页面;使用主要包括：根据输入关键词，自动跳转到相应的页面，或者通过关键字进行搜索，找到所需的知识。
在使用过程中，客服人员可以通过系统快速查询各种知识，并可以对相关知识进行修改或删除。
③、业务流程管理
客户服务是一项系统工程，需要对客户服务流程进行管理。企业可以通过智能客服系统实现对客户服务的全流程管理，包括客户接待、咨询、投诉、回访等环节。
客户接待：对客户进行基础信息的收集和了解，同时进行简单的沟通，快速了解客户需求，提高服务效率。
投诉：当企业与客户产生纠纷时，及时提醒客户和相关人员处理投诉。同时可以对投诉信息进行分析和总结，为企业提供改进服务的参考依据。
回访：帮助企业对用户进行回访，通过电话或者短信等方式及时了解用户的需求和反馈，同时也能实现对用户的二次营销。
④、统一售后服务管理
在互联网的推动下，传统的客户服务模式正逐渐向自动化、智能化转型。企业可以借助智能客服系统实现统一售后服务管理，让客户服务更专业、高效。通过多渠道接入方式，为客户提供7*24小时不间断的在线服务，帮助企业快速解决客户问题。建立完善的服务体系，对客户进行全生命周期管理。
⑤、销售数据分析
企业销售数据分析对于企业制定下一步的营销策略有重要作用。提供销售数据分析功能，帮助企业及时了解市场动态，为市场营销活动提供决策支持。
对于智能客服系统来说，只有不断完善自身的功能才能在竞争激烈的市场中获得一席之地。我们可根据用户的需求，为客户提供完善的客服服务，提高客户满意度。从企业运营成本和实际收益出发，为企业带来更高的回报。
此外，巨人网络通讯为企业提供丰富多样的营销渠道、营销工具和营销活动。我们可以根据用户需求，通过多种营销渠道帮助企业吸引客户注意力，为企业带来更多销售机会。智能客服系统能够通过整合资源和优化流程来提高用户体验，实现更高效的客服服务。
三、企业智能客服的应用场景
1、在企业销售中，客户服务代表可以通过系统来获取客户信息，并与客户进行交流，从而为企业销售提供有价值的线索。
2、在企业广告投放中，根据用户的历史行为数据和实时用户反馈，精准推荐广告投放策略，帮助企业有效降低广告投放成本。
3、在企业营销活动中，帮助企业更好地开展客户服务工作，提高客户满意度和忠诚度。
4、在企业产品的售后服务中，帮助企业快速响应用户问题，及时解决用户问题，让客户能够更好地体验到产品。
5、在企业营销活动后，快速收集用户的使用数据和反馈意见，并为企业提供决策支持和优化建议。
(文章转载于天润融通)
