智能客服，是指利用人工智能技术，在自然语言处理、语音识别、计算机视觉等技术的支持下，实现人机交互，并将人工智能应用于客户服务领域。
随着 AI技术的发展，智能客服已经渗透到各行各业，如金融、保险、教育等。传统的客服主要是人工服务，成本高效率低，且存在无法快速响应客户需求等问题。随着人工智能技术的不断发展，智能客服已经开始从早期的语音交互、文本交互进化到现在的多模态交互。
随着人机交互在客服领域的不断渗透和应用，智能客服不仅可以满足客户对于语音交互的需求，还可以完成文本、图片、视频等多模态交互需求。
什么是智能客服?
智能客服是人工智能技术与客服服务相结合的产物，通过建立企业知识库、智能质检、自动应答等方式为客户提供智能服务。 智能客服可以解决大量重复、低效的重复性工作，可以对海量的客户数据进行分析和挖掘，以降低运营成本，提高运营效率。可应用于客服服务领域，如金融行业、教育培训、旅游出行、保险等行业。目前智能客服主要应用于在线客服场景。
主要应用场景有哪些?
1、智能客服系统是基于人工智能技术，具有很强的交互性、可扩展性和可维护性，能为客户提供24小时全天候服务，并可根据用户需求提供个性化的服务方案。
2、应用于在线客服、电话客服、视频客服、知识库、数据分析、远程监控、营销推广等多种形式。
在解决用户问题时，需要注意什么?
1、充分了解用户需求，做好需求的分类和管理;
2、确保数据的准确性和完整性，避免因数据缺失造成服务中断;
3、确保与用户的沟通顺畅，避免因沟通障碍造成服务中断;
4、确保机器人与人工客服能够相互补充，充分发挥各自优势。
5、及时将机器人提供的信息进行总结和整理，并将客户反馈及时反馈给系统管理员。系统管理员也可以通过系统了解到客户的真实需求，为企业下一步决策提供参考。
可以解决哪些行业的问题?
除了在金融、保险等行业的应用外，还广泛应用于政府、企业、教育、医疗、交通等行业。例如，在金融行业，智能客服可以解决客户的一些问题。例如，当客户想要咨询某家银行的贷款情况时，智能客服可以先根据客户提供的信息进行判断，然后给出相关的贷款产品介绍，并将相关信息以图表的形式展现给客户。
对于企业而言，智能客服可以帮助企业提升工作效率、降低人力成本、减少错误率，提高工作质量和用户体验。对于政府而言，智能客服可以帮助政府了解民意、倾听百姓声音、及时回应民生关切，提高政府管理水平。对于企业而言，智能客服可以帮助企业在第一时间了解客户需求、快速响应客户需求、降低运营成本。
如何构建一个成熟的智能客服系统?
智能客服系统的构建需要通过以下四个步骤：
1、确定功能模块，了解产品优劣势，结合企业自身需求判断是否符合;
2、根据公司业务需求进行分析，知识图谱、质检、自动回复、内容训练等等;
3、确定系统架构是否稳定，是否有持续运行的保障，同时也能让不同部门和人员根据实际需求去设计功能模块，并能方便的进行产品优化。
4，开发部署和上线运营流程，当完成系统搭建之后，就可以开始进行上线测试，系统回复准确率，即时性等。
(文章转载于天润融通)
