在客户服务领域，随着互联网、云计算、人工智能等技术的快速发展，客户服务正由传统的被动式服务向主动式服务转变，智能客服系统应运而生。系统具有语音识别、自然语言处理、数据挖掘和知识管理等功能，能够为保险行业提供便捷的客户服务体验，并能在很大程度上降低运营成本。在保险行业，智能客服系统主要解决以下几个方面的问题：1、客户咨询的问题重复度高、人工难以解决，;2、人工客服无法处理海量数据;3、人工客服工作强度大，效率低下;4、客户服务成本高、效率低。针对以上问题，可以通过以下方式实现智能客服系统的应用：
客服机器人
客服机器人是一种基于人工智能技术，能够实现人机交互的智能机器人，在保险行业中可以应用到的场景有：查报价，续保，客户咨询，理赔，客服培训等。它可以自动执行工作任务，提高工作效率，降低人工成本。
智能质检
质检是确保客服质量的重要手段，系统可以实时监控坐席的对话质量，如语气语调、话术理解程度、业务知识储备等，提供实时帮助和建议。系统可以根据录音、文本、图片、视频等不同格式的语音和视频，自动识别客户意图，生成质检报告，为管理者提供质检数据统计。对于高频问题，可以通过对录音进行人工再加工来检测坐席服务质量。
从客服数据中提取用户信息和用户意图，并为客服人员提供智能语音机器人。通过智能质检功能，不仅可以有效降低人工质检的人力成本和工作强度，还能提高质检效率，节省大量时间用于其他工作。
知识库管理
知识库是为客户提供服务的重要工具，是智能客服系统中不可或缺的一部分。它是一个统一的平台，可存储大量的客户信息和历史数据，方便管理。对于系统来说，知识库主要由知识库、知识库管理模块和知识库管理工具三部分组成。
对于保险行业来说，可以通过对客服的实时对话进行分析，将有价值的内容与客户进行匹配，形成知识库。同时通过知识库管理工具对知识库进行存储、查询、删除等操作。
工单管理
将咨询、投诉等大量数据统一汇总到系统后台，并且自动生成工单，及时分配给相关的责任人进行处理，实现对客户服务的统一管理。
帮助保险企业有效提高客服人员的工作效率，降低成本，为客户提供更好的服务。
统计分析
统计分析是智能客服系统的一个重要功能，可以通过数据报表分析客户的基本情况，包括客户来源、客户地区、客户购买动机等。通过数据分析，可以发现保险行业中存在的问题，并通过智能客服系统来解决。在保险行业中，常见的数据统计包括：客户来源、购买动机、产品需求、保险额度、业务办理等。
目前，保险公司已经普遍开始采用智能客服系统，并取得了一定的成效。随着技术的发展，未来智能客服系统将会越来越成熟，成本也将会越来越低，并能为企业带来更大的价值。
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(文章转载于天润融通)
