智慧客服平台是基于互联网，运用云计算、大数据、 AI等先进技术，针对企业服务管理、客服运营和市场营销等需求，为企业提供的一站式智能服务平台。通过大数据和智能算法的分析，实现对客户服务需求的快速响应，帮助企业以更低的成本、更高的效率解决客户问题，提升客户满意度，实现业务增长。智慧客服平台由客户管理、工单管理、知识库、会话管理、消息管理等模块组成。
客户管理
1、客户资源：可以在智慧客服平台上进行客户资料管理，包括客户名称、联系方式、备注、标签、偏好、地区等信息，通过将客户信息与知识库进行关联，方便企业查询客户需求。
2、客户回访：支持一键导入客户回访信息，或者创建多个回访任务，根据不同的回访目的，自动分配到对应的员工进行电话或微信回访。
3、客户投诉：支持对客户进行投诉，根据企业设置的规则，自动将客户信息与知识库进行关联。
工单管理
1.工单分配：支持客户自定义分配工单，如根据问题类型，将工单分配给客服代表;也可根据客户需求，将工单分配给指定人员。
2.工单处理：根据客户诉求，发起工单，记录处理时间和状态，可通过 APP/小程序/网页进行操作。处理完成后自动提醒用户处理结果。
3.工单流转：客服代表可以实时查看并跟进处理进度，可通过 APP/小程序进行操作，实现一键发起或流转。
4.工单监控：提供实时监控功能，包括未处理、已处理、未完成等状态。
5.工单统计：对每个工单进行统计分析，可根据不同维度进行分析统计。
知识库
知识库是对客户的咨询、投诉、建议、意见等处理流程的一个集中整理，通过大数据和 AI技术，对用户的咨询进行智能识别、分类，帮助企业提升客服效率。当客户遇到问题时，可直接搜索该问题相关的知识库，系统自动回答客户提出的问题。也可以在后台对知识库进行管理，通过关键词查询，实现对知识库的分类管理。还可以对知识库进行批量导入，方便企业集中管理;也可以对已有的知识库进行添加、删除、修改等操作。
会话管理
在会话管理模块中，会话日志主要记录客户咨询信息、服务状态、已解决问题、未解决问题等信息，同时支持对会话日志进行查询和统计分析，从而快速发现存在的问题。
1、可按时间段查询，可按客户姓名和联系方式查询。
2、可按关键字查询，可按问题类型和工单类型进行查询。
消息管理
1.消息群发：客户在坐席端发起的消息可以在系统中直接发送，也可以通过接口发送，支持自动回复和人工回复。
2.消息分类：按照不同的情况进行分类，如常见问题、咨询记录等，便于客服人员更好的解决客户问题。
3.消息提醒：座席在接听客户电话或短信后，可以在系统中设置提醒时间。
4.消息统计：可以根据不同的消息来源和类型进行统计分析。
5.消息分组：根据客户来源或类型进行分组，便于客服人员更好的了解客户情况。
(文章转载于天润融通)
