语音自动应答系统是指在客户拨打电话时，自动接入系统，以最快的速度提供服务。可分为语音自动应答和人工应答两种，是一种可以通过人工或者语音方式将用户的电话号码、通讯录及其他相关信息传送到服务中心的电话，并在用户拨打电话时根据服务中心的指示通过电话完成查询、咨询等业务功能。系统具有投资少、维护方便等特点，非常适合企事业单位、金融机构等重复类工作较多的企业使用。
系统功能
1.自动语音导航(IVR)：系统可以根据来电号码，自动选择出相应的语音导航，提供标准的话务流程和各种查询服务。
2.录音回放功能：通过录音设备，可以回放某一个时段内的全部通话记录，方便对通话进行分析。
3.自动语音留言：通过录音设备可以将坐席的语音信息传送到坐席 PC端，同时会在话务面板上显示出已有的留言记录，方便坐席人员进行查询。
4.实时数据统计：系统可以统计任意时间段内的呼叫次数、接通比例、接通率，以及各坐席接听记录。
5.语音信箱：可以将录音文件进行语音回复。
6.其他业务功能：系统可以根据需求设置相应的服务内容和服务形式。
7.系统支持多个电话同时接入，系统自动语音和人工语音同时服务。
系统结构
1、系统的结构框图如图所示。语音自动应答系统可以由两部分组成，即服务中心部分和用户接入部分。在用户接入部分中，采用先进的计算机技术实现语音自动应答系统的功能，是一种全新的语音通讯方式。
2、系统的组成：由计算机网络、呼叫中心系统、语音设备和相关的配套设备组成。在整个系统中，计算机网络是核心设备，呼叫中心是一个综合通信平台，语音设备和相关配套设备是辅助设备。
系统特点
1、系统采用先进的通信技术，具有语音识别、智能分话、自动语音提示等功能，操作界面简洁清晰。
2、系统具有强大的数据库管理功能，可进行客户资料录入、查询、统计分析等。
3、系统采用模块化结构，具有灵活的扩容能力和升级能力。
4、系统支持多种网络接入方式，如电话、数据专线等。
5、系统具有良好的安全性和保密性，保障客户的个人隐私和商业秘密。
应用范围
语音自动应答系统在金融领域的应用越来越广泛，在国内众多银行、证券公司、保险公司和企业均有成功的应用。主要应用于以下几个方面：
(1)自动应答：实现客户在拨打电话时自动接入系统，完成相关业务的查询、咨询等。
(2)人工转接：系统可以将用户的语音或文本信息转接到相应的服务中心，提供人工服务。
(3)人工转接：当用户拨打电话时，系统将根据服务中心的指示通过电话完成相关业务的查询、咨询等。
主要功能
1.自动接入服务;2.呼叫转移;3.自动转接服务;4.呼叫等待服务;5.自动转来转去服务。
(文章转载于天润融通)
