酒店咨询客服系统是指通过提供电话、邮件、网站等多种服务渠道，帮助酒店与客户进行直接的沟通，满足客户在预订、入住、退房、维修等环节中的各种需求。酒店咨询客服系统可实现多渠道的客户咨询和投诉处理，可以及时处理客户问题，有效降低客人投诉率，提升酒店的服务质量。
自助服务
1、自助服务是客户直接通过电话、短信或微信等方式提交需求，酒店客服人员进行信息收集和处理。
2、智能问答：当客户遇到问题时，智能问答可以直接推送到微信上，无须手动输入，大大节省了客服人员的工作时间。
3、微信公众号：客户在公众号中可以直接发送关键词、图片等内容，客服人员可以快速响应。
电话机器人
通过系统对接的方式与酒店客服系统进行对接，可以自动回复客户问题，能够准确高效的为酒店提供专业服务。
根据客户的问题自动分类，并通过智能化的语义分析，自动生成回答。同时也可以根据客户的需求自动添加自定义回复内容，提供给客服人员参考。
通过系统对接的方式接入酒店客服系统，方便酒店快速地进行相关问题的回答。同时也能够更好地提升客户体验。
智能质检
智能质检功能，帮助酒店客服人员对服务过程中的服务质量进行全面的监控和分析，发现问题及时解决，提升客户满意度。
提供实时录音质检功能，对咨询过程中的对话进行实时记录和录音，方便酒店客服人员对问题进行分析、改进，提高客户满意度。
工单管理
工单管理是指根据客户的问题进行分类，将所有的客户问题按照优先级进行排序，并根据优先级分配相应的客服人员处理，并在处理完成后自动生成工单。
工单管理可记录所有客户问题的处理进度，便于查询和追踪。同时，可以对工单进行自定义设置，如是否需要人工回复、录音等。
投诉管理
1、收到客户的投诉电话，客服人员可以根据客户的投诉信息，快速、准确地找到相关的部门和人员，迅速解决问题。
2、对于一些重要的客户，可以通过在线客服系统直接向客人发送道歉信息。
3、可以对客户的投诉进行整理、分类，并及时地对问题进行反馈处理。
4、可以利用在线客服系统查询客人在酒店入住过程中的全部信息，包括客人姓名、身份证号码、联系方式等。如果客人提供了任何其他的信息，客服人员可以通过电话或在线进行核实。
5、在线客服系统可为酒店建立投诉数据库，在投诉处理过程中，可对客户投诉记录进行分析整理。酒店管理者可以通过这些数据对客户进行分类，方便酒店做好投诉管理工作。
(文章转载于天润融通)
