客户服务流程是指企业为了保证客户服务的质量、效率和效果，实现顾客满意而必须遵循的一系列步骤和行为。作用是为企业提供一套完整、规范、可操作的程序，能够在企业内部进行程序化管理，保证客户服务质量，提高客户满意度。从系统角度看，企业客户服务流程可以划分为需求获取、需求分析、设计、实施与维护几个阶段。其中需求获取和分析是一个重要的阶段。
在实际工作中，可以将这几个阶段进行合并或者细化。
需求获取
在客户服务中，需求是最重要的，是服务成败的关键因素。因此，了解客户的需求并在此基础上设计出合适的产品，对于企业来说至关重要。所以，在客户服务过程中，企业要采取一定的措施来了解和收集客户的需求。
需求分析
需求分析是在需求收集、分析、理解的基础上，按照一定的程序和方法对客户服务需求进行分析，从而明确企业服务内容和工作流程。因此，需求分析是客户服务流程的核心。
需求分析工作一般由企业的服务管理部门负责，利用在线客服系统、客服机器人等第三方工具分析，其主要任务是向有关人员提供关于客户服务需求的信息，以便他们能够根据这些信息来设计并实施客户服务活动。需求分析工作的成功与否取决于企业是否对其所拥有的资源进行了认真、充分的考虑。
需求分析的结果是确定企业现有的组织结构以及设计相应的工作流程，并将其具体地写成书面文档。在此过程中，需要对客户服务流程进行一个全面、详细、准确的描述。
设计
设计是指在需求分析的基础上，结合企业的实际情况，为客户服务提供最佳方案。设计的内容主要包括：
1.服务方案：根据需求和企业资源，制定相应的服务方案。
2.服务保障：为了保证服务能够顺利进行，需要对可能出现的问题提前制定应急预案，并根据情况制定相应的解决方案。
实施与维护
实施阶段是服务流程的核心阶段，负责执行整个服务流程，保证客户服务质量。
实施过程包括：首先要制定实施计划;然后需要进行详细的测试、调试;最后对系统进行全面的测试、调试;如果存在问题，则需要进行修正和修改，直到客户满意。
同时还需要进行系统安全测试。
系统维护工作主要包括：系统功能调整、优化、升级、安全等。
项目评估与改进
1.项目实施完毕，项目负责人应根据客户满意度调查结果，评估实施过程中所遇到的问题，分析原因，并提出解决方案，经领导批准后实施。
2.项目完成后，项目负责人应对项目进行总结与回顾。总结项目的实施经验教训，提出对下一步工作的建议与要求;回顾项目的实施过程和结果，对有价值的经验要进行推广。
3.项目结束后，项目负责人应会同相关人员对整个系统进行评估和总结。
总结
客户服务的主要目的是与客户建立良好的关系，并满足客户需求。一个优秀的企业必须以客户为中心，为客户提供一流的服务。
在当前市场环境下，随着企业产品和服务同质化程度越来越高，企业间竞争日益激烈，客户服务质量已成为企业是否成功的关键因素之一。为适应市场竞争的需要，在提高企业服务水平、提升核心竞争力上下功夫，建立完善的客户服务体系已成为企业发展战略中非常重要的一环。
(文章转载于天润融通)
