呼叫中心管理是指以提高呼叫中心系统的管理水平，优化运营效率，降低成本，保障呼系统安全高效运行为目的，对呼叫中心进行规划、实施和控制的过程。它是在传统的人工话务员电话服务基础上发展起来的一种现代化通信方式，是一个以计算机为依托、综合了计算机技术、语音技术、客户服务技术和现代管理技术等多种技术和手段的大型信息服务系统。
呼叫中心管理主要包括规划管理、运行管理、客户服务管理和绩效管理四个部分，主要包括对呼叫中心的信息采集、分析、处理、整合、应用等各个环节的综合管理。
规划管理
规划管理主要是指通过制定总体发展规划和年度计划，对发展进行统筹管理和指导，包括项目管理、业务规划、人员培训、设备设施、日常运行、系统优化等内容。
1.项目管理：主要是指对整体发展进行统筹管理和指导，包括项目组织与管理、项目进度管理和项目风险管理等。
2.业务规划：主要是指根据客户需求，通过对不同业务进行科学分析和预测，对呼叫中心的总体功能结构进行系统规划，包括功能与结构、业务流程优化、服务模式与服务流程优化等。
3.人员培训：主要是指对不同岗位人员进行科学规划和培训，提高其工作效率。
运行管理
运行管理是指呼叫中心的日常运营，包括系统的维护和维修，建立系统运行的监控体系，对运行过程中出现的问题进行及时的处理。在运行管理中要建立完善的工作计划体系，对人员进行岗位培训，建立系统运行管理体系。进行定期或不定期的检查，发现问题及时处理，对于已出现问题应及时上报主管部门。还可以对呼叫中心进行远程监控，通过系统对现场设备进行控制和管理。
客户服务管理
呼叫中心管理中，客户服务管理主要包括客服代表的培训与管理、坐席工作绩效考核、客户问题处理与服务质量评估、服务质量的监督等。主要涉及以下方面：
1.客户服务标准流程
2.坐席绩效考核与评价
3.坐席工作绩效评估与改进
4.坐席服务质量监管
5.客服代表培训计划制定
6.客服代表工作过程质量评估
绩效管理
对呼叫中心的绩效进行计划、组织、控制和评价，目的是提高服务质量和客户满意度，为呼叫中心提供持续改进的基础。它包括绩效计划、绩效组织与实施、绩效控制和评价等方面。主要内容包括：客户服务指标体系的建立;服务指标体系实施的控制;服务质量改善情况的评价等。
呼叫中心系统建设与维护的注意事项
呼叫中心系统建设与维护中的注意事项包括：系统建设的必要性，系统建设的可靠性和稳定性，系统建设的实用性，系统运行的安全性，技术发展趋势等方面。
呼叫中心管理人员应建立相应的工作制度和管理规范，定期召开会议或总结会议，交流工作经验，不断提高管理水平。在系统维护工作中，应积极主动地与相关部门进行沟通协调。及时解决问题，避免故障发生。
(文章转载于天润融通)
