客户关系管理(CRM)是指利用信息技术，以提高企业销售和服务的效率、效益和质量为目的，对客户信息、客户价值、销售机会、销售过程、合同订单等进行有效管理的过程。
CRM系统是一种综合性的管理软件，它融合了销售自动化与客户关系管理两个领域的先进理念与技术，充分利用信息技术，对企业的客户资料、销售记录、服务过程以及相关数据进行集中存储和综合管理。
CRM包括了销售过程中的客户信息管理和售后服务中的客户关系管理。它能够帮助企业全面地管理客户信息，从而提高企业的销售和服务水平。
整合资源
整合资源，实现资源共享是 CRM的核心理念之一。整合资源，就是将企业的内部资源、外部资源进行有效地整合，使企业能够最大限度地利用这些资源，使企业的管理更加科学、合理、高效。通过整合内部资源，能够减少重复劳动，提高工作效率，为客户提供更优质的服务;通过整合外部资源，能够增强企业的竞争力，扩大企业的销售范围。
提供高效的客户管理
CRM系统为企业提供了一个强大的客户信息管理平台，它可以帮助企业记录客户的详细信息，并且可以根据不同的情况对客户进行分类，同时还可以帮助企业提高客户的满意度，为企业创造更多的商业机会。
全面的分析
系统能够提供一套完整的分析框架，并结合多种数据源，如客服系统，呼叫中心系统等访客数据来生成综合分析报表，支持对客户的多维度分析，从而帮助企业深入理解客户，提高决策的准确性。全面分析中的关键字包括：客户、销售、服务等。例如，某公司需要了解哪些客户是重要客户、哪些是潜在客户、哪些客户有可能成为忠诚客户。在对这些数据进行汇总时，可以采用简单的数据统计和分析方法，例如：根据历史销售记录的趋势可以计算出某个特定地区某一类型产品的销售增长趋势;根据某一时间段内的订单数据计算出该时间段内产品的总销售额;根据最近一次与客户发生业务往来时签订的合同数量进行计算等等。
提高业绩
销售人员可以及时准确地了解到客户的需求，并且把这些信息迅速有效地传达给客户，从而避免了客户因为找不到合适的产品或服务而流失;另一方面， CRM系统可以对销售过程进行全程监控，并随时了解到销售人员的工作进展情况，并及时给予指导，从而提高销售人员的工作效率。
在 CRM系统中，所有的信息都是透明的、实时的，包括客户信息、销售过程、销售进度、销售业绩等。通过对这些数据进行统计分析，企业就可以全面掌握市场的变化趋势和客户需求特点，从而制定出正确的营销策略和销售策略。这不仅能够提高业绩，还能有效地避免客户资源的浪费。
增加利润
所有的销售过程都可以在一个界面上显示，使得所有的客户数据都能够集中管理。通过将信息集中到一个界面上，企业可以更加方便地进行数据的查询和分析，从而更好地了解客户，并根据这些信息为客户提供更好的服务。
通过 CRM系统的应用，企业可以减少重复的工作，把更多的时间和精力投入到管理业务流程和提高员工效率上来。销售人员可以更好地了解客户需求，从而为客户提供更好的服务。通过对客户信息的集中管理和分析，企业可以预测并满足客户需求，提高销售业绩。因此， CRM系统可以帮助企业提高利润。
(文章转载于天润融通)
