随着市场竞争的日趋激烈，客户服务已经成为企业的核心竞争力，如何提升服务水平、加强客户关系管理，成为企业关注的焦点。通过先进的互联网技术，客户服务管理平台可实现服务过程的标准化、规范化，对服务人员进行统一管理。在实际应用中，由于业务人员较多，传统的客服系统工作方式已经不能满足企业需求，系统简单易用。支持移动办公，随时随地为用户提供服务。客服人员只需登录系统后台就能处理所有客户来电、信息查询等日常工作;通过系统还可进行工单处理、客户分析、管理等多种工作。
统一服务入口
系统支持多种渠道接入，可以通过 PC端、 APP端、微信端三种方式登录，不同的用户可通过不同的渠道完成服务请求。
PC端： PC端为企业提供统一服务入口，方便用户在任何时间、地点接收服务请求，提升用户体验。
手机端：手机端为企业提供统一服务入口，通过手机号、微信号等方式登录。用户可以通过手机接收服务请求，也可以向客服人员发起服务请求。
对于有多个平台的企业，可在统一平台上完成服务申请。
对于服务人员，系统支持微信端申请工作任务和接受咨询服务。工作人员可以通过微信完成任务分配，并将任务在微信上反馈给企业。
对于客户，可通过系统进行咨询、投诉、意见反馈等工作。
来电信息自动汇总
系统通过自动导入客户来电信息，可以实现对来电信息进行自动汇总，可以有效地帮助企业处理大量来电。比如当客户需要办理业务时，只需在系统中输入自己的需求，系统将根据用户需求自动选择相应的业务办理渠道，如：网点办理、自助服务中心办理等。
当员工在进行业务办理时，也可以通过系统对来电进行智能分拨，如果是需要处理的业务，则会自动分配给相应的客服人员。智能分拨后，可以大大减少人工处理的时间，同时也避免了在人工处理时出现反复咨询、重复呼叫等问题。系统还可根据用户的需求自动筛选出有意向办理业务的客户，进行个性化服务。
工单流转
客户服务管理平台的工单系统，可以让客服人员将用户的诉求，分配给不同的部门和人员进行处理。为了提高工作效率，可以将工单分配给专门负责这项工作的人员处理。
工单流转，实现了客户服务全流程管理。通过工单系统，客户服务人员可以将用户诉求分配给相关部门进行处理，并跟踪办理情况，及时与相关部门进行沟通协调。
通过工单系统，用户服务人员可以更加直观的了解办理进度和进展，提高了用户满意度。
数据统计分析
客服人员通过系统可直接查看到所有用户的来电信息，包括来电时间、来电人员、来电内容等。并可以直接进行客户分类管理，方便客服人员在系统中查看当前用户的信息，便于企业管理。
另外，系统还提供了很多分析统计功能，包括：呼叫量分析、通话内容分析、客户特征分析、投诉情况分析等。客服人员可以通过这些功能了解基本情况，掌握客户的需求，从而提供更好的服务。
多项管理
客户服务管理平台不仅可以完成服务质量的提升，还可实现多项业务的管理，包括工单管理、客户管理、数据分析等。
总结
客户是企业生存和发展的根本，也是企业最重要的资源，开展好客户管理工作是企业营销管理工作的重中之重。企业在营销过程中普遍存在着营销理念落后、资源利用不合理、缺乏有效的管理等问题，要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须建立一个科学完善的客户管理系统，并对此进行深入研究。只有这样才能及时了解市场情况，把握市场先机。
(文章转载于天润融通)
