随着社会经济的发展，企业越来越重视客户服务与管理，呼叫中心是企业与客户联系的主要渠道之一。呼叫中心的主要业务包括电话销售、客服咨询、服务受理等。但是在实际操作过程中，业务人员常常会出现各种各样的问题，比如：客户的投诉、人员管理和工作效率等。而人工坐席在处理这些问题时需要耗费大量的人力物力，增加企业成本。基于此，本文介绍了一种电话机器人系统，可以有效解决呼叫中心中存在的问题。
引言
在当今社会，随着市场竞争的不断加剧，企业越来越重视客户服务与管理，而呼叫中心作为企业与客户联系的主要渠道之一，是企业与客户沟通的主要平台之一。但是在实际操作过程中，业务人员常常会出现各种各样的问题，比如：客户投诉、人员管理和工作效率等。因此，有必要设计一种电话机器人系统来解决这些问题。
系统需求分析
目前，呼叫中心主要的工作内容是客户服务和电话销售，主要目的是提高效率、降低成本和减少人工客服人员数量。而电话机器人系统的作用则是把大量的重复劳动工作交给系统来做，系统只需要通过分析客户的通话信息，判断客户意图，就能自动拨打电话。它可以提高客服效率，降低人工成本和解决客户问题。
系统方案设计
系统采用的是一种基于云计算的语音呼叫中心系统，可以通过 IP电话技术和语音识别技术实现人机交互，实现呼叫中心的自动化操作，降低人工成本，提高工作效率。
呼叫中心系统一般分为两种：一种是语音呼叫中心系统，一种是基于云计算的智能语音呼叫中心系统。其中，语音呼叫中心系统包括：前端线路、坐席控制、话务管理等功能模块;智能语音呼叫中心系统包括：中间件、应用程序、后端处理、人机交互等功能模块。
电话机器人的实现方案主要是：将待处理的录音文件直接转换为文本文件，再根据文本文件中的内容，实现对用户的应答。
系统功能模块设计
系统由客户端、服务器端和云端三部分组成。客户端用于用户与系统之间的交互，用于用户与机器人的交互，负责向机器人下达指令并接收反馈信息。服务器端用于数据库管理，保存并更新数据，保证数据的完整性和安全性。云端负责数据的存储和调用，并提供给客户端调用。云服务器采用分布式部署结构，可实现多台服务器并行计算。
系统分为四个模块：呼叫管理模块、数据存储模块和云端数据管理模块。
总结
本系统基于智能语音识别和自然语言处理技术，构建了一个人机交互平台。系统可以实现对呼叫中心坐席的语音识别、语义理解、语音合成、电话营销、外呼管理和录音监控等功能。与传统电话机器人相比，系统的应用可以降低企业人力成本，提高工作效率，增加企业收益。
(文章转载于天润融通)
