智能客服系统是基于云计算、大数据、移动互联网等信息技术发展的产物，主要应用于各行业的客户服务工作中。通过人工智能技术，为企业提供智能化的客户服务解决方案，从而提高客服人员工作效率。
传统人工客服不能处理很多复杂的问题，很多情况下需要客服人员去收集信息，然后再反馈给相关部门处理。能够实现24小时在线客服，节约人力成本、提高工作效率，而且能及时解决客户问题。
在线智能客服的优势分析
对话分析
实时捕捉客户的需求，并通过自然语言交互，分析客户的意图，然后提供准确、智能的服务。自动记录用户的需求，并提供智能反馈。因此，企业可以通过智能客服系统获得更多有价值的信息。
主动识别问题
传统客服在客户咨询时，需要通过反复回答才能获取客户的基本信息，如果遇到客户提出不合理的问题，客服人员也无法及时识别客户的问题。智能客服系统会通过对大量用户行为数据分析，自动识别客户咨询的关键词，并匹配最佳答案，提高企业服务效率。另外，智能客服系统还可以与企业的 CRM系统进行对接，当客户咨询时，可以自动生成对话记录和历史记录，然后通过数据挖掘技术分析用户信息和需求，为企业提供决策建议。
推荐回答
根据客户的问题，进行精准推荐回答，并且推荐的答案不是千篇一律的，而是根据客户所需要的答案进行推荐。如果客户对推荐答案不满意，还可以通过设置选择多个答案来继续询问，或者是把问题交给系统进行人工解答。这样可以帮助企业解决一些重复性的问题，提高客服工作效率。
自动生成文档
根据客户的提问和需求，自动生成相关文档，还能根据客户的需求，自动将客服回复的内容整理成文档，让客服人员可以随时查看。
对客户的疑问进行快速回答，并通过录音功能将回答内容实时转成文字，可以节省时间，提高效率。同时还能在线生成各种表格和图片，方便客服人员统计。
智能营销工具
通过在对话中，插入营销信息，从而提高客户的留存率。在用户体验度不高的情况下，往往会流失一部分客户，因此在营销过程中，要通过多轮对话来进行客户转化。智能营销工具可以自动生成话术，用户只要回复相应的话术，就能收到营销信息。
智能客服系统主要应用于客服行业、电商行业、金融行业等领域。随着人工智能技术的不断发展，智能客服系统将会变得越来越完善，能够给用户提供更好的服务体验。目前智能客服系统已经逐渐取代人工客服的地位，成为企业发展中不可或缺的一部分。
(文章转载于天润融通)
