电话客服系统作为一种高度集成的数字化服务平台，是企业重要的基础设施之一，在提升企业客户服务能力、优化企业运营效率和降低运营成本方面具有不可替代的作用。如何评估电话客服系统实施的可行性，本文结合呼叫中心实际情况，从项目投资、运营成本、收益等方面进行详细分析。
项目投资分析
项目投资包括设备购置费用、系统实施费用、人工成本、场地租赁等。企业在选择电话客服系统时，需要对设备购置、系统实施等环节进行详细的成本分析，并考虑相应的优惠政策，以确保在满足使用要求的同时，最大程度地降低成本。
运营成本分析
项目实施前，对系统运营成本进行估算是必不可少的步骤，包括人工成本、办公成本等，可根据客户需求，预估出需要建设的系统及相应的软件产品。随着科技的不断进步，现在一般只需要通过建设统一的通信基础设施(如 IVR等)，就可以完成所有呼叫中心业务。所以对电话客服系统进行运营成本分析时，需要考虑是否存在建设通信基础设施带来的额外成本，包括人工成本、 IT成本和办公成本等。
收益分析
企业运营中，收入和成本是企业面临的两大主要问题，任何一个环节出了问题都会影响整个系统的正常运转，所以评估电话客服系统实施的收益显得尤为重要。从收益方面来看，电话客服系统除了可以帮助企业有效解决服务质量、运营效率等问题外，还可以给企业带来诸多收益。
比如，通过电话客服系统可以为企业带来客户线索数量增长、客户满意度提升、有效降低运营成本等。此外，电话客服系统还可以为企业带来一系列的管理提升：如降低人工成本、提升工作效率、优化企业的管理流程等。
项目实施方案
通过对项目实施过程中涉及的各类问题进行梳理，主要包括：
1、项目需求是否明确，是否符合业务需求和业务流程，以及能否满足当前需求和未来发展。
2、是否需要增加服务器、网络设备、存储设备等基础设施。
3、是否需要增加系统集成和 IT运维人员。
4、是否需要增加数据安全及监控管理的措施。
5、项目实施周期多久，计划投入多少人参与本次项目建设，以及如何安排人员培训工作等问题。
6、实施成本评估：包括硬件成本和软件成本两个方面。
随着电话客服系统在企业的推广，很多企业都建立了自己的呼叫中心，但多数企业都忽略了其成本和效益方面的评估。只有做好成本和效益评估，才能在投资时做出更加合理的决策。具体而言，应从投资、运营、收益等方面进行综合考虑，避免因投入过高导致无法满足业务需求的情况发生。
同时，对于中小型企业来说，前期充分了解项目建设方案和运营成本后再进行决策，在自身实力范围内进行合理的投资建设也是至关重要的。
(文章转载于天润融通)
