客服系统的核心功能是与客户沟通，而客户需求则是客服系统的主要服务方向。因此，在线智能客服系统，其实是一款可以与客户直接沟通的工具。对于企业来说，智能客服系统可以降低企业的人工成本;对于用户来说，智能客服系统可以提升用户体验。
那么，一个智能客服系统究竟该如何满足企业的需求呢?首先需要对企业的需求进行了解，包括客户、客服人员、管理人员等，然后在此基础上制定一套完整的智能客服系统需求方案。
客户需求
当客服系统正式上线时，企业都会有一批客户，而这些客户也是客服系统最好的老师。客服系统需要通过与这些客户的沟通，来了解他们对客服系统的需求。
1、实现在线、语音、文本等多种沟通方式，可以根据不同的沟通场景选择合适的沟通方式;
2、将客户提出的问题快速给出解决方案，并给出建议;
3、能帮助企业管理客服人员，同时也要能帮助企业提升自己的服务水平。
通过了解客户的需求，可以为客服系统的功能提供数据支撑，从而更好地了解客户需求，满足客户需求。此外，客户还可能会提出一些特殊的需求。
客服人员需求
智能客服系统不仅是一个沟通工具，更是一个数据分析的工具，它可以帮助客服人员做好数据统计工作，让客服人员根据不同的需求对客户进行个性化的服务。企业搭建系统时，应该根据客户需求，除支持语音、文字等沟通方式外，还可以进行对话数据分析。
管理人员需求
管理人员对智能客服系统的需求，主要包括以下几点：
1、日常管理，对客服人员的工作进行规范、记录，包括：接听时间、接待记录、电话记录等;
2、数据分析，收集用户的一些反馈，从而对企业的产品进行优化，提升客户体验;
3、质检功能，为企业提供质检功能，对于客服人员的服务质量进行评估，以便于企业优化产品;
4、系统对接，需要支持与其他系统的对接。
系统功能
在线智能客服系统是一个集用户咨询、客服接待、信息采集、数据统计分析等功能于一体的平台，企业可通过客服系统对客户信息进行整合，建立客户档案，同时系统还可以进行客户管理、业务分析、企业形象管理等。
总结
在互联网快速发展的今天，在线智能客服系统已经成为企业不可或缺的一部分。通过智能客服系统，企业可以提升用户体验，降低企业的人工成本，提高用户服务质量，还可以提升客户满意度。而对于用户来说，在线智能客服系统的存在也是非常必要的，因为用户可以通过智能客服系统来解决问题，而不是在电话或短信上浪费时间。
在线智能客服系统需求方案，企业根据自身的情况进行定制化开发，这样才能为企业带来更多的效益。同时考虑与其他的企业管理软件进行对接，如： CRM、 OA、 ERP等。只有这样才能实现线上线下协同发展。
(文章转载于天润融通)
