客服是一项复杂的工作，每天都会有很多用户来咨询问题，尤其是在疫情期间，很多用户都需要和客服沟通来解决问题。但是很多时候都没有办法进行快速有效的沟通，就会产生很多不必要的麻烦。这时候就需要一个能够帮助客服处理问题的工具来进行有效沟通。
对于客服来说，最常见的是工单，但是很多时候都是人工处理，效率不高。但是如果有一个工具能够代替人工来处理问题，那么效率肯定会提升很多。工单系统就是为了解决这个问题而产生的。工单系统能够帮助客服快速地解决用户的问题，提高用户满意度。下面就给大家介绍一下如何使用工单系统来处理用户问题。
一、创建工单
在工单系统中创建工单的步骤也很简单。首先，需要在工单系统中选择相应的功能模块，比如客户管理、客户服务、客服管理等。然后根据自己的需求，选择对应的功能模块进行创建。在创建时需要填写相关的信息，比如：工单类型、工单负责人、服务人员等信息，填写完毕后点击创建就可以了。
二、分配工单
1.首先，企业可以选择创建一个工单，然后在系统中创建一个新的工单。这个时候需要选择需要创建的工单类型，然后根据需要创建一个工单。同时还可以自定义工单，对其进行详细的说明。
2.其次，在系统中选择对应的工单类型后，可以查看对应的功能。这样就能够更好地了解该工单是否符合自己的要求，也可以对其进行详细的设置。
3.最后，企业在创建工单后，就可以在系统中对其进行分配。需要注意的是，分配的时候尽量避免重复分配。如果同一个用户对其进行多次申请，那么很有可能会被分配到不同的部门。所以企业要注意这些问题。
三、协调处理
了解到用户的问题之后，需要协调处理问题。在这个过程中，用户的问题需要由其他部门的人来帮助解决。如果遇到多个部门都无法解决问题的时候，可以联系负责该项目的同事，请求他们来帮助用户。如果这个时候还有其他部门没有处理好，那么也可以和其他部门进行联系，让他们一起解决问题。
四、回访评价
回访评价是提高用户满意度的一个非常重要的方法。
一般回访评价都是在用户遇到问题之后进行的，在用户遇到问题的时候，客服会直接进行回访。这个时候就可以询问用户对产品的使用情况，以及对产品的意见等。这样就能够了解到用户对于产品的反馈情况。在回访评价之后，客服系统会记录用户对产品的反馈情况，并且可以将这些反馈信息分享给其他有需要的用户。这样能够让其他用户知道有哪些人购买了该产品，哪些人又没有购买。通过这种方式能够提高用户满意度和忠诚度，通过回访评价来对自己所做的工作进行总结，不断完善自己的工作。
五、跟进工单
用户的问题处理完毕后，可以点击创建工单，就可以进入工单管理页面。在工单页面，我们可以看到用户的问题已经处理完毕，并且留下了相关的记录。这个时候我们就可以点击查看处理结果来查看整个处理流程。
用户在使用产品或者服务的时候如果遇到问题，都可以通过工单系统来进行有效沟通。
(文章转载于天润融通)
