呼叫中心是企业为了提高服务水平、降低服务成本、拓展业务渠道而建立的一种为客户提供全天候服务的热线电话中心。随着企业业务的不断发展，客服人员也在不断增加，这就需要有一个强大的呼叫中心系统来支持客服工作。
呼叫中心系统是一种利用计算机技术、自动语音技术和网络通讯技术，实现电话客服功能的系统。主要分为 IVR语音导航、自动语音应答(ACD)、电话自动应答(ASR)、客户服务中心(Call Center)等。利用这些功能，企业可以方便地进行客户服务和客户管理。
呼叫中心行业发展现状如何?在未来一段时间里，呼叫中心将会与各行业的企业产生越来越多的交集，它也将成为各大企业提升服务水平、提升品牌形象的重要方式，主要功能有如下4点：
一、坐席管理
坐席管理是呼叫中心的核心功能，它包括坐席计划管理、坐席排班、坐席绩效考核三大模块。
1.坐席计划管理：帮助企业进行坐席的合理配置，为员工分配任务，使工作更有效率。
2.坐席排班管理：科学合理地安排员工工作时间，让每位员工都能充分发挥自己的才能。
3.坐席绩效考核：对员工的工作情况进行考核，从而更好地督促员工工作。
二、客户管理
建立客户档案，记录客户的基本信息、联系方式、需求以及偏好等，并且可以根据客户的需求对其进行分类管理，如根据不同的时间和不同的地点对客户进行管理。对客户进行分级管理，将不同级别的客户分配给不同级别的员工进行服务，例如在电话中通过 IVR语音导航向客户提供相关服务信息，或者在系统中直接向客户提供服务信息。
三、数据分析
记录每个客户的沟通数据，帮助企业进行客户分析，了解客户需求。并提供各种统计报表分析，让企业及时发现问题，避免经营风险。呼叫中心管理系统将服务人员、坐席、客户的各项数据进行统一管理，通过系统的自动分析，实时了解坐席、客户的工作状态和问题处理情况，可以及时发现服务中存在的问题。
提供通话录音和数据报表，可随时查看话务数据，并根据话务统计报表显示出用户最长通话时间、通话频率等。并可根据不同用户的需求提供不同的报表，如话务量统计报表、通话时数统计报表、来电分析报表等。
四、行业应用
呼叫中心系统作为一种现代化的企业管理工具，以其强大的功能、低廉的价格、高性价比受到广大用户的青睐。呼叫中心系统适用于各行各业，在企业内部应用可以帮助企业提高客户服务水平，提升客户满意度;在企业与客户之间应用可以帮助企业减少沟通成本，提高工作效率，提升企业竞争力。
(文章转载于天润融通)
