客服坐席，指的是从事客户服务的工作人员，主要工作内容包括处理电话销售，售前咨询，售中跟进，售后处理等。这个岗位是专门负责为客户解答问题的，解答好了就能促成交易。客服坐席还有很多分类，比如有的公司会有主管、专员等等，每个公司的情况不一样，他们的职责也不一样。
对于一个有营销需求的企业，例如电商，想要做好客服工作，就必须要知道以下几点。
客户需求
不管是线上还是线下，需要了解客户的需求。如果你是一个餐饮老板，那么你就需要知道顾客的需求是什么。他们需要的东西是什么，在客户下单之前，你就要做好准备。如果客户对产品不满意，那么客服就需要安抚好客户的情绪。如果客户购买了，那么客服也要做好售后工作。
沟通技巧
和客户沟通，要先了解客户的需求，根据客户的需求来解决问题。了解客户的需求，才能更好地为客户服务。有些人觉得只要让客户满意就可以了，其实不然。客服沟通还有很多技巧，比如耐心倾听，耐心分析等等。如果遇到了一些比较难解决的问题，你可以尝试用一下聊天软件来解决。比如你在客服群里问了一个问题，但是你不知道怎么回答，或者说不知道怎么把问题描述清楚。你就可以通过聊天软件来沟通交流。当你和客户聊天的时候，如果对方说话比较快或者比较着急，你可以适当放慢语速。在沟通中不要着急，多使用一些表情包，能更好地缓解双方的尴尬。
心理素质
需要面对的客户群体都是比较挑剔的，比如你遇到一个脾气不好的客户，那么这个时候就需要有足够的耐心和细心，用你的专业知识去解答。如果遇到脾气不好的客户，还需要客服有一定的抗压力，不能因为客户生气就放弃。做客服最重要的是要保持良好的心态，不然很难取得客户的信任。
情绪管理
在工作中，可能会遇到各种各样的情况。有些人的脾气比较暴躁，处理问题时经常会因为情绪问题而失控，导致工作效率变低。而有些人的情绪控制得非常好，就算遇到了比较棘手的问题，也不会有情绪波动。面对不同的客户，就需要不同的情绪管理方式。
如果是企业新人，可能对这方面的知识并不了解。这个时候可以找一些专业人士学习一下，或者是从别人那里借鉴一下。有了这些基础之后，才能够更好地去做这份工作。
工作能力
提升工作能力很重要，这点主要看客服人员的专业度。如果不够专业，那么他就不能及时地为顾客解答问题，这样不仅会给顾客带来不好的体验，还会影响到店铺的销量。所以说，一个专业的客服人员很重要。
(文章转载于天润融通)
