呼叫中心是企业信息和客户服务的中心，其核心在于通过电话和互联网建立起的沟通渠道，在客户与企业之间架起一座桥梁，让企业更好的了解客户需求，从而及时准确的调整策略，改进服务。
随着社会的发展和时代的进步，企业对呼叫中心软件厂商的要求也在不断提高。
主要体现在以下几个方面：
话务量增加，呼叫中心资源利用率不高
传统的呼叫中心系统是以坐席为主，坐席间只能单向沟通，没有办法实现交互功能。当企业业务量不断增加的时候，坐席在一段时间内会一直处于繁忙状态，忙着接听电话、接听客户来电、处理各种业务。这就造成了大量的无效时间，造成呼叫中心资源利用率不高。另外，传统的呼叫中心系统只支持用户一个号码接入，当某一个电话接入后就只能等待这个号码结束。这就意味着呼叫中心系统不能很好的将资源充分利用起来，也没有办法及时通知坐席人员接电话，导致坐席人员要去处理其他的业务。当有一个客户来电时，系统无法处理就会产生大量的无效时间，资源利用率不高。
企业内部员工无法直接联络客户
呼叫中心可以向企业提供客户服务，但仅能在企业内部使用，无法向客户提供服务，从而大大限制了它的作用。对于需要电话联络客户的企业，比如客服中心，可以采用CTI呼叫中心软件。为客户提供电话服务，通过网络在线回答客户问题，与企业内部系统对接，如 OA、 CRM等。也可通过传统的电话系统进行外呼服务。
同时，对于企业来说，由于不同的部门有不同的需求和功能，往往会与其它部门产生冲突。CTI呼叫中心软件可以整合这些不同的应用系统，减少了系统之间的矛盾，为企业提供更好的服务。
人工成本和语音成本不断上升
目前，人工成本已成为企业的一大成本，呼叫中心的引入也成为企业优化管理、降本增效的重要手段。而且由于人工服务的局限性，客户服务中心需要具备较强的技术支持能力。人工坐席不仅要面对客户的咨询问题，还要面对电脑系统处理不了的复杂问题，因此人工坐席很难完成一个高质量、高效率的工作。为了解决这个问题，企业在引入呼叫中心时一般都会引入语音技术服务支持。而语音服务支持费用也是一大笔开销。
呼叫中心对服务质量的要求越来越高
企业对呼叫中心的要求也是在不断提高的，如客服人员的素质、服务效率等都是影响呼叫中心发展的重要因素。而在这些方面，呼叫中心软件厂商巨人网络通讯可提供一整套呼叫中心解决方案，如：
1.智能语音机器人;
2.大数据分析平台;
3.智能坐席系统;
4.可视化系统;
5.综合业务系统;
6.营销管理平台;
7.客户关系管理平台;
8.大数据分析平台等;
可以满足企业的多种需求，如：在线客服、自助服务、智能质检等。
客户投诉和意见得不到及时处理
很多时候，客户反映的问题不能及时得到解决，不能满足客户需求，从而影响到客户的满意度。
(文章转载于天润融通)
