智能客服机器人是基于自然语言处理、语音识别、机器学习等技术，通过智能机器人模拟真人客服的服务模式，与客户进行交互的技术产品。它是人工智能在客服领域应用的一个新的重要分支。
客服机器人模拟真人客服与客户进行对话，了解客户需求，快速响应客户问题，进行问题分析，并为客户提供个性化解决方案。在客户服务过程中，智能客服机器人可以帮助企业降低人工成本、提升工作效率、增强客户体验感，提升企业竞争力。智能客服机器人能做什么?如何实现智能客服机器人的应用?
智能客服接待
对用户的问题进行准确的回复，比如有什么问题吗、你是哪里人、你住在哪里等，回答的内容还可以根据用户的需求进行扩展，比如请问您是需要办理什么业务吗。智能客服机器人不仅可以满足用户的需求，而且还可以提高用户的满意度，这是智能客服机器人的重要应用。
智能问答
通过知识库系统为用户提供主动、全面、智能的咨询服务，实现一对一、一对多或多对一的人机对话。机器人不仅可以回答常见问题，还可以根据用户的问题提供更全面和深入的回答。
根据用户需求，从多个渠道获取相关信息，进行精准匹配，推荐符合用户需求的产品和服务。同时，机器人可以根据用户的历史信息，自动预测其未来行为模式，预测用户的潜在需求。
智能质检
质检是客服系统的重要环节，需要对坐席服务进行全程监控。对于服务过程中出现的问题，质检员可以及时提醒和纠正，避免客服人员犯错。对于严重错误的坐席，系统可以自动报警和终止对话，避免影响客户体验。智能客服机器人的质检功能将对坐席进行全程监控，及时发现坐席是否有违规行为。如果发现问题，客服可以及时制止并给予相关的提示。同时也可以将问题记录下来，以便以后复盘。
工单管理
工单管理系统为企业提供了一个统一的服务平台，方便企业进行产品知识学习和解决方案优化，提升整体服务水平。
帮助企业建立快速、准确、全面的客户服务体系，还可以帮助企业将人工客服从重复性劳动中解脱出来，集中精力解决客户问题。企业根据客户咨询的问题，将其分类、分配给不同的客服人员。实时记录每个客户的问题，并将这些问题转交给相应的客服人员。
数据分析
通过分析对话记录，自动识别问题，为企业提供有价值的决策信息。如智能客服机器人可以对客户的历史对话记录进行分类统计，然后自动生成报表，包括呼叫记录、会话频率、问题分类等，以便企业管理者及时了解客户服务质量和客户体验。
智能客服机器人的应用将大大提高客户服务质量，改善客户体验，降低人工成本和运营成本，为企业提供更高质量的服务。
(文章转载于天润融通)
