客户服务的质检功能，是保证客服服务质量和效率的重要手段。客服智能质检，主要针对客户服务过程中产生的异常行为进行识别判断，通过对客户行为和对话数据分析，进行问题诊断、预警、问题反馈等辅助业务人员进行针对性地处理。通过数据分析得出用户画像，为后续用户管理以及个性化服务提供数据支撑。
客服智能质检主要包含以下内容：
一、问题识别
1)机器人应答速度：采用语音识别技术，自动快速地从大量文本中抽取出需要质检的关键字或短语进行分析;
2)对话内容特征：支持关键词匹配、语料预处理以及文本特征提取等多种语义识别算法;
3)对话状态：支持实时在线、语音转文字和自然语言处理;
4)对话状态监控：支持从整体通话中截取出一个会话，并通过自动循环播放的方式来监控是否有异常，自动统计通话时间及通话次数等;
5)对话内容识别：通过对文本进行实时转写，判断语义识别结果，并将识别结果以文本形式反馈给质检人员或者人工坐席。
6)对话内容分析：可以将质检到的数据以表格、报表、报告等形式进行呈现，以便相关人员查看和处理;
7)对话结果监控：通过自动监测各会话时间内的通话时长。
二、异常行为识别
根据质检系统检测到的问题，判断是否为异常行为。
包括但不限于：
1.无法接通客户电话：当客户提出问题时，机器人无法正常回答或应答(比如：请稍等、我在找一下 XXX、请稍等);
2.回复速度慢：当客户提出问题时，需要等待很长时间才能回复(比如：我找一下 XXX、我问一下 XXX);
3.无法正确回答一些常见问题：如：你的套餐是什么?可以帮你优惠吗?
三、自动生成质检报告
1)文本质检：对输入的文本内容进行识别和分析，判断是否为重复文本或疑似虚假文本，以及是否存在明显的语法错误、错别字等。
2)对话质检：针对输入的音频对话进行识别及分析。
3)通话质检：基于 AI算法，自动检测用户通话过程中是否存在录音信息、录音时长、音频数据量等方面异常。
4)视频质检：针对语音通话场景进行视频检测，判断是否存在说话人无法听清、听不懂的情况。
5)自动生成质检报告：根据不同质检指标，自动生成不同的报告，并进行可视化呈现。
6)自定义报告：可自定义设置报告模板以及报告的内容信息及格式等内容;
(文章转载于天润融通)
