呼叫中心系统是一套完整的基于网络的客服系统，它可以根据企业的实际需求进行定制。系统可以实现对客服人员、客户、座席等多方面的统一管理，不仅能提高用户满意度，还能有效降低运营成本，增强企业的核心竞争力。
呼叫中心系统主要包括呼叫中心和客户服务管理两大模块。呼叫中心模块包括：客户服务管理、智能工单、质检、知识库、统计报表等;客户服务管理包括：呼叫分配、质检反馈、智能回访、工单进展查询等。
一、客户服务管理
客服人员在接待客户的过程中，会遇到不同类型的问题，如果没有妥善解决，会影响到客户对企业的满意度，帮助企业解决这一问题。
1、智能质检：可设置质检规则，在标准规范的前提下，通过多种质检手段，对客服人员进行全方位、多角度、立体化的质检管理。
2、智能回访：可根据不同场景设置回访场景，系统会根据用户身份、年龄、地域、购买行为等信息自动判断该用户是否需要进行回访，并对回访内容进行自动记录。
3、工单管理：可对工单进行分类管理，统一处理用户的工单需求。
4、知识库：系统内存有丰富的知识库，包括常见问题解答和营销话术。可通过问答和话术模板对用户进行智能提醒。
二、智能工单
智能工单是基于呼叫中心系统，对客户需求的快速响应，能够为客户提供最合适的服务解决方案。通过智能工单管理，能够更好地为客户服务。同时，通过智能工单可以缩短用户等待时间，提升用户满意度。
三、质检
质检是对客服人员进行的一种监督管理，通过质检可以了解到客服人员在工作中是否认真负责、态度是否端正、对用户的态度是否热情等等。
呼叫中心系统支持对坐席进行实时监控，可以帮助企业及时了解坐席的工作情况，更好地进行人员培训以及绩效考核等管理工作。通过坐席实时监控，可以及时发现并纠正错误，保证服务质量。
同时，质检人员在服务过程中遇到的问题也会及时记录下来，并进行分析，为企业改进服务提供依据。
四、知识库
客服系统的知识库主要包括基础知识、营销知识等，它能够让客户咨询时，第一时间就知道该问题的答案，提高用户满意度。
1.基础知识：是客服人员了解产品的基本内容，包括产品的功能、产品的特点等，它是客服人员最基本的知识。
2.业务知识：是客服人员处理问题时所需要了解的各种方面的专业知识。它能让客服人员在回答客户问题时，对自己所做的业务有更深入的理解和认识，从而更好地为客户服务。
3.营销知识：是客服人员在日常工作中经常遇到的问题，它能让客服人员在回答客户问题时更加游刃有余。同时，还可以通过营销知识库帮助客户了解更多产品相关的知识。
五、统计报表
统计报表包括：对话总次数、平均通话时长、通话接通次数、会话类型、客户来源分布等，这些数据都可以根据用户需求进行修改。
另外，系统还支持通过手机短信或邮件向座席发送实时监控报表，方便座席及时了解客户的状态及问题。
(文章转载于天润融通)
